언택트 커머스 미래의 핵심, 개인화

코로나19가 세계에 확산하면서 사람들의 삶이 변화한다. 다양한 산업군에서 디지털 트랜스포메이션이 빠르게 진행되는 추세다. 특히 이커머스 산업의 성장이 두드러진다. 이번 기획에서는 새로운 이커머스 트렌드를 조명한다. 급변하는 글로벌 시장, 코로나19로 인한 변화, 새롭게 태동하는 소비문화를 충족하기 위해 필요한 이커머스 전략을 짚어본다.

디지털 상호작용은 이제 일상에서 빼놓을 수 없는 요소로 자리 잡았다. 기업은 코로나19가 부른 위기 상황을 헤쳐나가기 위해 일제히 디지털로 전환하고 있다. 또한 고객은 생필품을 비롯한 여러 상품을 구입하기 위해 온라인 매장에 의존하고 있다. 이처럼 기업과 소비자가 급격하게 온라인 생태계로 유입되면서 전자 상거래 시장은 큰 폭으로 성장했다. 비즈니스 인사이더는 2020년 세계 이커머스 시장 총매출액을 3조 9천억 달러(4389조원)로 추정했다.

넓은 범위에서, 급격하게 디지털 환경이 적용되면서 언택트 커머스가 새 트렌드로 떠올랐다. 기업은 기술 혁신으로 새 트렌드에 반응한다. 생태계와 플랫폼은 디지털 영역에 대한 진입 장벽을 낮춰 사업자가 고객과 대면하지 않고 상품을 판매할 수 있도록 한다.

카페24는 ‘창의’가 있는 누구나 손쉽게 온라인 DTC 사업을 진행할 수 있도록 돕는 플랫폼이다. 지난해 카페24 이커머스 도구와 서비스를 사용하기 위해 수많은 가입자가 몰렸다. 4분기에 사업자가 카페24 플랫폼으로 개설한 온라인 상점 수는 4만개를 훌쩍 넘는다. 이는 전년 동기 대비 52% 늘어난 수치다. 카페24는 ‘창의’가 있는 누구나 온라인 환경에서 DTC 사업을 진행할 수 있도록 돕는 플랫폼이다.

또한 오픈마켓은 사업자가 더 빠르게 온라인 시장으로 뛰어들 수 있도록 돕는다. 글로벌 오픈마켓 라자다의 2020년 사이 하루 평균 매출은 2.5배쯤 늘었다.

온·오프라인 쇼핑 차이 메우는 개인화

이커머스는 ‘인간적 요소’가 부족하다는 점을 본질적 문제로 지적받아왔다. 영국 회계법인 딜로이트의 조사에 따르면, 소비자 중 56%는 디지털 환경에서도 더 많은 ‘인간적인 접촉’이 필요하다고 답했다.

인간적인 면을 생각하지 않는 완전 비대면 환경은 이용자가 온라인 환경에서 등을 돌리도록 하는 요인이 될 수 있다. 거대 마켓플레이스와 기업 온라인몰은 이미 발전한 개인화 기능을 지원하는 경우가 많지만 소규모 사업체 다수는 이런 기능을 접목하는 데 어려움을 겪는다.

코로나19는 모든 온라인 사업자, 마켓 플레이스, 플랫폼이 개인화 전략을 취하도록 유도한다. 이 탓에 사업체는 이제 오프라인 매장에서의 즐거움을 전할 수 있는 디지털 기반 상호작용 방식을 고안해야 할 상황에 처했다.

개인화는 이러한 상황을 타개하기 위해 중요한 역할을 한다. 개인화는 개별 소비자의 선호에 따라 고객 여정을 일부 조정하는 것이다. 즉, 불특정 다수를 위한 포괄적인 디지털 상호작용을 유의미한 일대일 관계로 바꾸는 것이라고 할 수 있다. 또한 온라인 쇼핑 경험에 인간적 교류 요소를 더하면, 고객의 요구를 더 많이 반영하고, 구매 전환율을 높일 수 있다.

소비자 중 약 90%가 과거의 소비와 관련된 제안을 하는 브랜드에서 상품을 구입하는 경향이 있다. 소비자 79%쯤은 과거의 구매 이력에 따라 프로모션을 제공하는 브랜드와 더 밀접한 관계를 맺을 가능성이 높다.

흥미로운 점은 고객에게 개인화된 제안을 제공하는 80%의 사업자들은 더 많은 구매 전환 상황을 경험했다는 것이다. 개인화는 이커머스 시장에 활기를 불어넣고, 이커머스의 전반적인 과정을 인간적으로 만든다는 결론을 내릴 수 있다.

의미 있는 개인화 경험을 제공할 수 있는지 여부를 결정하는 것은 데이터의 풍부함이다. 카페24의 DTC 플랫폼은 이러한 데이터가 축적될 수 있도록 돕는다. DTC 이커머스 전략은 개인화에 중요한 고유의 퍼스트 파티 데이터(1자 데이터)를 생성한다. 기업은 이를 이용해 브랜딩, 마케팅, 영업, 고객 관계 등을 관리할 수 있다.

하지만 외부 마켓플레이스나 유통 채널에서 상품을 판매할 때는, 소비자의 행동과 선호에 대한 깊이 있는 통찰력을 얻기는 어렵다. DTC는 온라인 사업자가 고객을 더 잘 파악할 수 있도록 경쟁력을 제공한다. DTC 모델을 채택한 사업자는 고객에게 더 나은 상품군을 제공하면서 이들을 묶어둘 수 있다.

이러한 이점 탓에 나이키, 하인즈, 펩시 등 대형 브랜드가 DTC 모델을 채택했다. 카페24의 이커머스 플랫폼은 초보 사업자부터 1인 기업, 중소기업, 대기업 등 모든 형태의 온라인 사업자에게 DTC 모델을 기반으로 하는 풍부한 개인화 장치를 제공한다.

개인화 전자 상거래 환경 구축을 돕는 다양한 서비스

온라인 사업자는 매우 다양한 방식으로 고객 여정을 개인화할 수 있다. 웹 에이전시 모렌비(Morenvy)의 맞춤형 웹페이지 요소는 브랜딩과 구매 전환을 위한 출발점을 마련한다.

모렌비는 소규모 브랜드(SME)부터 대형 기업(LE)까지 기업 규모를 불문하고 고유한 개인화 특성을 구축할 수 있도록 돕는다. 대표적으로 SM엔터테인먼트의 SM타운앤스토어(SMTOWN&STORE)에서 활용하는 자동 추천 기능이 있다. 스토어는 이 기능을 활용해 방문자가 가장 좋아하는 K팝 아티스트 관련 상품을 재빠르게 제안할 수 있다.

그루비(Groobee) 또한 인공지능(AI)을 활용해 개인화 상품 추천 서비스를 제공하는 서비스다. AI는 각 고객이 이전에 보인 행적에 따라 화면에 표시하는 스토어 상품을 변경하고, 방문자의 구미를 당길만한 상품이 나타나도록 스토어를 최적화한다.

개인화는 마케팅에도 활용된다. 타스온(TasOn)은 고객의 쇼핑 경향에 따라 자동·개인화된 이메일을 보내주는 마케팅 서비스다. 이를 활용하면 카트에 상품을 담아두거나 특정 채널을 통해 방문한 고객, 또는 일정 기간동안 스토어를 방문하지 않은 고객에게 이메일과 할인혜택, 바우처, 쿠폰 등을 개인별로 발송할 수 있다. 고객사는 콘텐츠와 발송 일정에 따라 무료로 이 서비스를 이용할 수 있다.

모렌비, 그루비, 타스온은 전부 카페24 스토어에서 간단히 내려받아 설치할 수 있는 서비스다. 프로그래밍 지식이 전혀 없는 사업자도 손쉽게 이해하고 이용할 수 있다. 카페24 스토어는 온라인 사업자가 개인화 경쟁에서 승리할 수 있도록 수많은 유, 무료 앱을 제공한다.

온라인 사업자에게 필수 요소가 될 개인화

개인화는 오래도록 중요한 흐름으로 자리 잡을 것으로 보인다. 이미 2016년에 소비자의 51%쯤은 기업이 2020년까지 소비자의 수요를 예측하고, 이와 관련한 제안을 제시할 것으로 예상했다. 기업과 소비자의 상호작용이 온라인에서 이루어지는 빈도가 높아지면서, 개인화 전략이 온라인 사업자에게 더 필요한 요소가 되었다.

2020년, 온라인 환경 접속자 수는 약 3억1600만명이 넘고, 세계 인터넷 보급률은 59.5%에 달한다. 구글의 연구 결과는 소비자가 더 높은 디지털 기대치를 가지게 되면서 행동이 변화할 가능성을 시사한다. 이에 따르면, 기관 중 73%는 비대면 온라인 쇼핑이 더 넓은 범위로 확대될 것으로 내다봤다. 이러한 분석은 이커머스 산업 전망이 긍정적이라는 것과, 사업자 간 경쟁이 심화될 것이라는 점을 암시한다.

기술은 개인화의 발달에 중대한 역할을 할 것이다. AI 소프트웨어 시장은 2025년까지 1조260억달러(약 1147조원) 규모로 성장할 것으로 예측되고 있는데, 이는 그루비와 같은 AI 지원 플랫폼과 이런 기술을 사업 전략에 접목한 온라인 사업자에게 반가운 소식이라고 할 수 있다. 또한 딜로이트는 5G 환경이 등장하고, 가상, 비접촉 스토어 경험을 만드는 것이 AI 시장을 한층 더 성장하도록 할 것으로 분석했다.

카페24는 이커머스의 최신 트렌드를 모니터하고, 온라인 사업자의 약점 개선을 위한 새 도구와 서비스를 연구·개발하는 데에 많은 자원을 투입하는 기업이다. 카페24 스토어에는 계속해서 새로운 앱이 출시된다. 카페24는 비접촉 경제에 대한 수요를 충족하고, 온라인 사업자가 고객에게 매력적이고, 개인화된 쇼핑 경험을 전달하며 성공으로 향하는 여정을 도울 준비가 되어 있다.

언택트 커머스 시리즈
① 팬데믹 속 부상한 새로운 경제
② AR과 VR이 제공하는 새로운 쇼핑 경험
③ 언택트 커머스 미래의 핵심, 개인화