코로나19 시대의 온라인 고객 대응법 ‘DTC’

코로나19로 오프라인 매장에서 고객을 대면하기 어려운 머천트들이 온라인에서 어떻게 고객관계를 강화해야할까? 정답은 DTC(Direct-to-Customer)에 있다.

글로벌 기업이 ‘DTC’로 고객 관리하는 이유

코로나19는 전 세계 사람들의 생활 방식을 획기적으로 변화시켰다. 자가 격리, 사회적 거리두기 방침에 따라 사람들은 생필품과 다른 사치품 구매까지 온라인 마켓으로 눈을 돌리고 있다. 실제로 퍼블리시스 사피엔트가 발표한 ‘글로벌 보건 위기 당시 소비자 행동 연구 결과’에 따르면 오프라인 매장 방문은 감소한 반면 전자상거래는 31% 증가한 것으로 나타났다.

물리적 접촉이나 상호작용의 기회가 줄어들면서 많은 기업이 온라인 사업으로 전환하고 있다. 기업들은 새로운 환경에서 소비자에게 직접 제품을 판매하고 고객과 의미 있는 관계를 형성하는 방법을 모색하고 있다.

이미 온라인 사업을 시작했든 아니든 가장 중요한 이해관계자는 고객이다. 고객 관계를 통제할 수 있다면 글로벌 시장에서 성공할 가능성은 높아진다.

온라인 상에서 고객관계를 강화할 방법은 무엇일까? 핵심은 DTC (Direct-to-Consumer) 전략이다. 이미 몇몇 글로벌 기업들은 고객에게 직접 마케팅하고 지속적인 관계를 형성하기 위해 DTC로 전환했다. 예를 들어 세계적 스포츠용품브랜드 나이키(Nike)는 회사성장을 위한 핵심 전략으로 자사 온라인몰을 강화해 소비자들과 직접적인 대면을 늘리겠다고 밝혔다.

DTC, 고객 데이터 수집에 최적화

DTC 브랜드는 기존의 오픈마켓을 통해 제품을 판매하는 기업에 비해 마케팅, 제품 판매, 결제, 배송, 구매 후 지원 등을 독립적으로 제어할 수 있다. 이 과정에서 생성된 모든 접점에서 챗봇 및 비디오 리뷰와 같은 도구를 활용해 상호작용 수준을 높일 수 있다.

아울러 고객경험을 강화할수 있는 데이터를 얻을 수 있다. 온라인 스토어에서는 고객의 구매 행동, 온라인 상호작용 및 선호도와 같은 데이터를 통해 인사이트를 얻을 수 있다. 이를 통해 기업은 기존 및 타겟 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 전환율 향상, 브랜드 충성도 강화, 리뷰를 통한 유기적인 우호도 증대에 주력할 수 있다.

뷰티 브랜드 ‘씨스터앤’의 천정욱 대표는 “온라인 스토어를 만들어야 된다고 하는 이유는 고객을 잘 알 수 있게 되기 때문”이라며 “사이트에 들어온 뒤 얼마나 이탈을 했고 머물렀나를 실험하면서 고객관계를 개선해 나갈 수 있다”고 말했다.

데이터는 고객의 요구에 맞는 개인화된 경험, 맞춤 제안, 새로운 제품 및 서비스를 만드는 데 활용된다. 기업은 대규모의 데이터를 실시간으로 확보함으로써 빠르게 변화하는 소비자 요구와 함께 신속하게 적응하고 혁신할 수 있다.

머천트의 고객관계 향상을 위해 플랫폼을 고도화하는 카페24

DTC가 코로나 위기를 극복할 수 있는 핵심과제로 떠오름에 따라 카페24는 머천트들을 위해 고객 관계를 향상시킬 수 있도록 서비스와 애플리케이션을 강화하고 있다.

카페24는 최근 온라인 비즈니스 커뮤니케이션 플랫폼인 조이 코퍼레이션(ZOYI)과 협력해 글로벌 고객관리 서비스를 고도화했다. 조이 코퍼레이션의 채널톡 서비스는 자사의 챗봇 기술을 접목해 정교한 고객 지원 솔루션을 제공하는 메신저 기반 솔루션이다. 이번 통합으로 카페24 지역 전문가 및 판매자는 실시간 1:1 맞춤형 상담, FAQ 자동 응답, 실시간 구매 행동 추적이 가능해졌다.

이재석 카페24 대표는 “코로나19 이후 기업들이 오프라인에서 강력한 고객 관계를 구축하는 것이 점점 어려워지고 있다”며, “DTC 전략은 코로나 대유행 중에 고객과의 교류가 어려운 머천트에게 해답이 될 수 있다”고 말했다.