ヒューマンカスタマーエクスペリエンス: D2Cショッピングの次なるステージ

eコマースにおけるカスタマーエクスペリエンスは進化し続けています。AI、AR、VRといったテクノロジーの進歩の後、D2Cショッピングの次なるステージでは、より多くの人とのつながりが鍵を握ります。

新型コロナウイルスの世界的流行により、消費者と企業はデジタル化の必要性に迫られました。これに伴い、消費者の購買行動がオンラインへと大規模に移ったことで、ブランドの差別化が企業にとって重要な課題となっています。なぜならD2Cブランドは、中小企業オーナーとの競争だけでなく、オンラインに移行した有名ブランドとも競争しなければならないからです。

コロナ禍で物理的な制限が生まれ、購買行動はデジタルに集中するようになりましたが、オンライン上においても、実店舗で見られるような対面での経験に依っています。ML（機械学習）やAR（拡張現実）などのテクノロジーは、そのギャップを埋めるのに役立つでしょう。消費者に実店舗のような購買体験を提供しようとした際、こうした没入型のテクノロジーはオンラインストアに必須のものとなります。

MRやARなどのテクノロジーを活用することで、よりダイナミックでパーソナライズされた購買体験を提供することができるため、D2Cブランドがサードパーティのマーケットプレイスセラーと差別化するときに役立ちます。しかし、他のブランドもこれらのテクノロジーを採用していってしまったら、D2Cブランドはどのように差別化をしていったら良いでしょうか？

消費者の意図を見定める

小売事業者は、オンラインにおける消費者のビッグデータを分析し、データ分析とAI（人工知能）を活用して、消費者の傾向を特定することで、顧客の行動を予測することができます。

市場シェアの獲得が企業の課題になりつつある現在、顧客の意図に対する洞察は強力な資産となるでしょう。オンラインにおける購買行動が増え、国境を越えたeコマースでの買い物が当たり前のものとなった今、互いに競合するブランドが増えたことで、消費者は大量の広告やキャンペーンと接することとなりました。これにより、小売事業者が消費者のエンゲージメントを喚起し、維持することは容易ではなくなったのです。

パーソナライズは、ブランドが消費者をよりよく理解していなければ実現できません。パーソナライズの実現を目指す際に難しいのは、消費者を最終的に購買に駆り立てるような対面経験が欠如することにあります。しかし、パーソナライズされた購買体験をうまく提供することにより、小売事業者は積極的なオファーやプロモーションなしで購買を促し、ロイヤリティを高めることができます。

データインサイトの生成と分析であっても、パーソナライズされたサービスの開発であっても、小売事業者はCafe24の一連のツールとサービスを利用して、消費者にシームレスな購買体験を提供できます。消費者行動分析に役立つSpecializedand Enhanced Realtime Admin（SERA）を使用すればそうしたタスクの遂行が容易になるでしょう。

個々の消費者の購買体験をカスタマイズすることに加えて、消費者の意図と関心に基づいて各セッションのエクスペリエンスを調整する必要もあります。デジタルイニシアチブグループのCEOであるeコマース専門家のJoo Ho-jae氏は、デジタルトランスフォーメーションとパーソナライズされた購買体験に関して、他のことを紹介する前に、各人が何に興味を持っているかを突き止めるのが最善だと述べました。人々がオンラインで買い物をする理由、時期、方法を理解することで、小売事業者は市場の先を行くためのより良い購買体験を提供できます。

個々人レベルでのつながりが差を生み出す

YouTubeのアルゴリズムからeコマースの製品レコメンドに至るまで、ほぼすべてのデジタルサービスがパーソナライズされています。レコメンドは、発見を促し、消費者が衝動的に他の製品を購入するように誘導することを目的としています。ただし、プライバシーに対する懸念が高まっていることに加えて、自動化された提案では依然としてチャンスを見逃す可能性があるでしょう。

本件について良いニュースだといえるのは、発見と衝動を提供するオンライン体験が出現していることです。調査によると、アメリカの消費者の64％が毎月、衝動買いをしています。ブランドは、その購買行動をターゲットとした戦略を統合できれば、売上の増加に伴って利益を得ることができます。

消費者により多くの選択肢を与えることを含む戦略は、自動化されたパーソナライズよりも購買経験をより良く推進しています。こうした経験により、消費者は自分たちのニーズと興味に焦点を合わせた一連のプロモーションを通じて発見と衝動を駆り立てられるのです。

この良い例は、LEGOのギフトファインダーです。このサービスには、年齢層、顧客の興味や買い物をしている人、購入予定額などの質問に答えることが含まれます。このサイトは、顧客の選択に基づいて製品レコメンドを生成します。

この購買体験は店内での買い物に似ています。セールスアテンダントは、何を入手し、どのオプションを利用できるか自分のことをわかっていないような消費者をサポートしてくれます。こうしたことにより、消費者は喜んで情報を提供し、その結果レコメンドの内容はより正確でパーソナライズされたものになるため信頼性は高くなるのです。

こうした体験をCafe24のAR、AI、および仮想試着、翻訳、製品レコメンドなどのMLソリューションと組み合わせることで、小売事業者は個別の購買体験を提供できます。言い換えれば、カスタマイズされた購買体験は、D2Cブランドにとっての消費者の価値に対する認識を高めることができます。

動画コンテンツで感情に訴求する

SNSプラットフォームと技術の進歩により動画コンテンツがより経済的になり、今後のeコマースエクスペリエンスの重要な部分になっています。

• 人々は週に18時間もオンライン動画コンテンツの視聴に費やしています。
• Facebookストーリーズの視聴後、62%もの人々が関心レベルを上げたとされています。
• 80%のインスタグラムユーザーはハウツー動画を好むとされています。
• 83%の消費者は動画コンテンツによってページ滞在時間が増えると答えています。
• 85%の回答者はブランドからより多くの動画コンテンツの提供を求めています。

個人的につながった体験のように、関連性のあるコンテンツは、通常の製品のマーケティングや営業的な投稿よりも消費者に好まれます。製品チュートリアルやスタイルガイドなど、役立つと思われるコンテンツは、消費者が自分から求めてストアに戻ってくる理由を与えます。

「製品ストーリーを伝えることは、ブランディングの大きな要素となり、まったく新しい光の中であなたの製品を紹介する機会を提供します」とフォーブスコミュニケーションズカウンシルのメンバーでクラフトコンテンツ会社のリトルワールドスタジオのCEOであるメリッサカンデル氏は述べています。

コンテンツを通じてストーリーを伝えるようなブランドは、消費者を購買体験に誘導し惹きつけることができます。コロナ禍では特に顕著で、多くの人々がそうした個人的な、人間味のあるつながりを求めているのです。

消費者は馴染みのある顔を見て、新しい美容製品への信頼を感じることがあるでしょう。また、家具を組み立てる方法を見たとき、消費者はそれがどのように機能するかをよりよく理解することができます。さらに、持続可能なブランドの裏話を聞いたとき、消費者はその大義を感じて購入に向けて背中を押されるような気持になることがあります。

このような消費者心理・行動を促進したい小売事業者には、Cafe24 Marketingの活用をおすすめします。このサービスは、ビッグデータを使用したオンライン広告およびマーケティング戦略を提供してくれます。また、小売事業者と最適なパーソナリティを引き合わせ、SNSとインフルエンサーマーケティング戦略を開発して、消費者を引き付けることが可能です。

消費者とD2Cブランドのつながりを生み出すCafe24

eコマースの次なる成長は、企業がどのように購買体験を向上させ、進化させて、消費者が望む方法で必要なものを提供するかにかかっています。

エンターテインメントは、eコマースのカスタマーエクスペリエンスにも直接結びついています。例えばTikTok動画によって52％のユーザーがTikTok上で新製品と出会っています。

SNSの統合により、ブランドは消費者の目に触れ、興味を引くような形でコンテンツを作成できるようになります。これらのプラットフォームでのプレゼンスを維持することは、Edibot SocialとCafe24のFacebookとのパートナーシップを通じて容易なものとなるでしょう。

D2Cブランドは、Cafe24のライブコマースサービスを通じて、ライブショッピングで購買体験にエンターテイメント性をもたせることが可能です。ライブショッピングによって小売事業者は、多く消費者が求めるような人と人とのつながりからメリットを見出し、マネタイズすることができます。

人間の顧客体験と没入型のテクノロジーを組み合わせることで、D2Cブランドは、最終的に競合他社と一線を画す独自の購買体験を提供できるようになるのです。