コロナ禍のロックダウンや自粛解除後もD2Cブランドが顧客を維持する方法
多くの実店舗が再開し、ロックダウンや自粛措置が緩和されていく中、顧客を維持し市場での競争力を保つために、D2Cブランドは何をすべきでしょうか？
新型コロナウイルスの蔓延により、世界中で厳格なロックダウンが発生し、経済がストップさせられました。外出禁止令が出されると、私たちはオンラインに移行し、学校、仕事、買い物などの日常の活動をそこで完結させるようになります。世界的に見ても厳しいロックダウンを経験した英国では、2020年には前年から48％の増加となる1億5300万ドル以上をオンラインで消費しました。
調査によると、消費者の52％は、コロナ禍で実店舗の利用を控えるようになりました。しかし、経済が再開し、ワクチン接種が進めば、こうした消費者行動は変わる可能性があります。Statistaの調査によると、買い物客の91％は、ワクチンを接種すればオフラインでの買い物を再開しても安心だと回答しています。
世界的な規制・自粛の段階的な解除は、すでに実店舗での買い物に希望的観測をもたらしています。小売店、レストラン、娯楽施設への人流が2021年年初以来44％増加したことを示したZenreachの調査について、Forbesでは議論が交わされています。米国全米小売業協会もオフラインショッピングについて10.5％から13.5％の増加を予測しています。
より多くの経済が再開し、実店舗での消費回帰が差し迫っているように見える中で、Direct-to-Consumer（D2C）ブランドはどうすれば顧客を獲得・維持をして競争についていくことができるのでしょうか？
オンラインショッピングvsオフラインショッピング
小売業界のコンサルタントで作家のスティーブ・デニス氏は、オフラインショッピングがまもなく復活すると考えています。デニスは、オンラインショッピングの今後はパンデミック前のレベルをはるかに上回るものの成長速度は鈍化すると考えています。
1年以上のロックダウンの後、人々はやはり、実店舗での買い物など、人とのつながりのある対面の体験を待ち望んでいます。
Smart Insightsは、人々がオフラインで買い物をすることを好む理由について説明し、次のことを示しました。
- 消費者の55％が製品を試してみたいと考えている。
- 消費者の23％は、商品の買い物や関連商品の閲覧という店内体験を楽しんでいる。
- 消費者の11％は、顧客サポートのために営業スタッフと関わり、ブランドに関する詳細情報を知りたいと考えている。
D2Cブランドはオンラインとオフラインにおける上記のギャップを適切に理解できれば、消費者に多様なソリューションを提供することで、ロックダウンや自粛措置が緩和されても、継続的に成功を収めることができるでしょう。
体験をリアルに近づけることの重要性
たとえば、拡張現実（AR）は、仮想試着機能を活用して、オフライン・オンライン間の体験のギャップを埋めることができます。
ARの影響に関する調査によると、店舗でARを使用すると、71％の消費者がより頻繁に買い物をするようになるとされています。この調査では、ARが衝動買いを促進することも示され、消費者の72％が、サイトのAR機能の影響で当初購入する予定がなかった商品を購入したと述べています。
3DおよびARプロバイダーのThreekitの創設者であるBen Houston氏は、次のように述べています。 「今日も明日も顧客とつながりをもちたいのなら、今すぐARに移行しなければいけない。」
AR体験のメリットを享受したいCafe24の小売事業者は、Lololooksを使用してARを実装することができます。ARは、ジュエリーを購入する前の試着イメージ機能から始まりましたが、その後、帽子やメガネなどの他のファッションアイテムにも拡大しました。また、Lologemはホームインテリア製品のARサービスを拡張し、リビングやホームインテリア製品などのニッチなブランドにコンバージョンの機会を提供しています。
より強いCRM(顧客関係管理)を促進する
AR体験を提供することで、オンラインショッピングとオフラインショッピングのギャップを埋めることができます。しかし、D2Cの小売事業者は、消費者が自分たちのところへ戻ってくるよう顧客関係を促進する他の方法を見つける必要があります。顧客維持の戦略は、消費者が実店舗での買い物に戻る前に、ブランドが売上を維持または向上させるために必須です。
ブランドが消費者とより多くのつながりを持つための方法は次の通りです。
ブランドストーリーテリングの改善
Loyalty Lionのマーケティング責任者であるFiona Stevens氏は、ストーリーテリングと信頼性が顧客を維持する秘訣であると考えています。ブランドのストーリーと価値観を伝えることで、消費者がブランドをサポートし続けてくれるような深いつながりを築くことができます。ある調査によると、ブランドストーリーを愛する人は、将来における購入の可能性が55％高く、ブランドをシェアしてくれる可能性が44％高いそうです。また、すぐに購入する可能性は15％も高いことがわかっています。
ロイヤリティ特典を提供する
Loyalty Lionの調査によると、消費者の74％は目標やリワード(特典)がある場合、ブランドから買い物を続けるとされています。ロイヤルティ特典には、セールや新製品のリリースへの早期アクセス、限定コンテンツへのアクセス、割引やその他の特典と交換できるポイントの獲得が含まれます。
消費者からのフィードバックを重要視する
消費者からのフィードバックに耳を傾けることで、ブランドが顧客をどのように扱っているのかが浮き彫りになります。Cafe24の小売事業者であるBrownbag Coffeeは、消費者レビューを毎日チェックし、それらのインサイトを使用して製品改善に活かしています。また、ユーザー生成コンテンツ（UGC）に注力していることもこのブランドの特徴です。消費者に価値あるショッピング体験を提供し続けるという約束を示すことにより、ブランドは長期的な信頼を築き、顧客を維持することができるのです。
パーソナライズに注力する
Smarter HQの調査によると、消費者の90％は、より快適に買い物をするためであれば、情報をシェアしたいとしています。この調査はまた、消費者の72％がパーソナライズされたメッセージングにのみ興味を示していることを指しています。
たとえば、Eメールマーケティングを考えてみましょう。ブランドにとってはすべての顧客に電子メールを送信する必要はないので、消費者の行動に応じてメーリングリストをセグメント化します。ブランドが現在女性向けの商品を宣伝している場合、メーリングリスト内の男性は対象外とすべきです。あるレポートによると、パーソナライズされたメッセージは、全配信の営業メールよりも6倍高い転換率となるとされています。
TasOnマーケティングオートメーションの作成者であるHumusOnのディレクターによると、パーソナライズは単に、同じ年齢層、性別などの人々に応じて消費者をセグメント化することではなくなりました。「ハイパーパーソナライズとは、各人に個別のメッセージを送ることで消費体験を改善することを意味しているのです。ハイパーパーソナライズがリアルタイムで追加されると、その人がどの製品に興味を持っているかがすぐにわかり、より意味のあるマーケティングにつながる可能性があります。これは、個々人によって興味・関心がリアルタイムで変化するためです。」
TasOnサービスはCafe24エコシステムを通じて利用可能であり、消費者行動に基づいて自動化されたパーソナライズメールを送信してくれます。カートを放棄した顧客や、しばらく来店しなかった顧客に対してパーソナライズされたメッセージ送ったり、対象者限定の割引やオファーを提供したりすることもできます。
パーソナライズは、Eメールマーケティングだけに限定されるものではありません。特に、テクノロジーが発達した現代ではなおのことそうです。売上を伸ばし、顧客がD2Cブランドを介して買い物を続けることを推奨するのに役立つパーソナライズ戦術の例は以下の通りです。
ジオロケーションターゲティング
D2Cブランドのメリットの1つは、グローバル市場に参入できることです。顧客の出身地に応じてストアのコンテンツをパーソナライズすることで、消費者は自分のニーズに最適な商品やキャンペーンに出会うことができます。
Cafe24のGlobal Sales Assistantというサービスを利用すると、多言語ストアの構築、海外の決済システムの統合、通関手続きの設定、配送の最適化、外国為替レートに応じた商品価格の設定を数回のクリックで行うことができます。これにより、顧客は高価な送料や限られた支払い方法を気にすることなく、国際的なブランドの商品を購入することができます。
製品レコメンド機能
アクセンチュアの調査によると、消費者の75％は、パーソナライズされたレコメンド項目に基づいてブランドから購入する可能性が最も高いとされています。これらのレコメンド項目は、閲覧行動、購入履歴、補完的な製品、または同じ製品を購入した他の人が閲覧した製品データ基づいて表示されます。
グローバル展開を成功させるための要点を議論したCafe24ウェビナーで、婦人服ブランドChuuは、データに基づいた販売戦略の価値を強調しました。Chuuはストアのデータを毎日確認し、人気のある商品の種類と色に関する情報を抽出しています。販売する商品の情報を製品の生産に反映させるか、掲載するオンライン製品を変更することで収益を増やしていると説明しています。
Cafe24 Storeは、MorenvyやGroobeeなどのさまざまなツールを提供しており、そのツールを活用すれば、顧客が以前購入した商品に基づいてレコメンドを自動的に行ってくれます。
リアルタイムでのカスタマーサポート
Driftの2020 State of Conversational Marketingのレポートによると、コミュニケーションチャネルとしてのチャットボットの利用は、2019年の13％から2020年には24.9％に跳ね上がりました。
Userlikeの調査によると、68％の顧客が、チャットボットでのやりとりにおける最もポジティブな側面としてリアルタイムでのサポートを挙げています。標準のカスタマーサービス時間外にも問い合わせに応答してくれるチャットボットの機能は非常に重要視されているということです。
チャットボットは、アップセル、マーケティング、カート回収戦略などのプッシュ要因に乗って小売事業者の売上を伸ばすことに貢献します。チャットボット利用の増加に伴い、Juniper Researchは、チャットボットを介したeコマース取引が2023年までに1,120億ドルに達すると予測しています。
市場シェアの拡大を望む小売事業者にとって、ZOYIのChannel Talkとの統合を特徴とするCafe24のグローバルカスタマーマネジメントは頼れるサービスとなります。このサービスはチャットボットのテクノロジーを活用したメッセンジャーベースのソリューションです。小売事業者は、1対1のカスタマイズされた提案、FAQへの自動応答がリアルタイムで行えるようになり、また買い物行動のリアルタイム追跡も実現可能になります。
Cafe24と共にトレンドの最前線へ
コロナ禍の自粛・ロックダウンといった制限から抜け出し始めている市場もありますが、デルタ株等の新たな変異株に対する懸念が高まっており、経済の完全な再開は依然として不透明です。
オンラインからオフラインでの購買回帰による売上の鈍化にかかわらず、D2Cブランドは消費者の行動が最終的にどのように変化するのかに備えなければいけません。Cafe24の専門家とパートナーのエコシステムは、ブランドに対して広範囲のサポート、洞察、他企業で実績のある戦略、ツールへのアクセスを提供するため、企業がこの状況下で戦う際に有益です。
Cafe24のパートナーシップ、包括的なソリューション一式、およびサービスの継続的な改善への取り組みを活用すれば、小売事業者はこの時代の過渡期に舵を切り、顧客を維持し、シェアを拡大することができるでしょう。