[카페24 생태계 탐구] ⑦쇼핑몰 리뷰를 획기적으로 개선하는 샐러드랩 신동훈 대표
(편집자 주) 세상의 모든 물건이 온라인으로 팔립니다. 더 많은 기업과 개인이 온라인에서 각자의 몰을 운영하게 될 텐데요. 각각의 매장이 고객에게 쉽게 다가갈 수 있게 하는 솔루션도 계속해 나오겠죠. 그런 솔루션은 어느 한 기업이 모두 만들어낼 수 없을 겁니다. 그래서 기획했습니다. 국내 대표적인 전자상거래 플랫폼 카페24가 운영하는 스토어에, 어떤 솔루션들이 올라와 있는지, 그리고 이 솔루션을 만든 회사들은 각각 어떤 비전을 갖고 일하는지를 인터뷰해봤습니다.
삼성, 애플, LG 등 글로벌이나 로컬에서 저명한 브랜드 제품이 출시될 때는 유튜브, 언론 등의 리뷰 콘텐츠가 빠르게 생성된다. 그러나 작은 쇼핑몰의 브랜드 없는 상품 등은 그 특성상 품질을 보장할 수 없고 리뷰 자체의 수도 많지 않다. 이 부분에서 각 오픈마켓들은 리뷰를 적극적으로 유도하기 위해 많은 방법을 사용한다. 만약 이 리뷰가 충실하게 작성된다면 상품설명보다 나은 경우도 많다. 예를 들어 알리익스프레스나 위시 등에서는 한국에서 팔지 않는 특이한 상품을 구매하는 경우가 많기 때문에, 리뷰를 적극적으로 유도하고, 이 리뷰에 따라 상품의 판매량이 좌우된다. 아마존은 아마존에서 상품을 검색하고 리뷰를 보는 비율이 검색엔진 등의 다른 사이트보다 높다. 북미 소비자 중 70% 소비자가 아마존에서 상품을 검색하며, 50% 이상이 상품을 아마존에서 처음으로 검색한다.
그러나 작은 쇼핑몰(주로 SOHO, Small Office Home Office, 소호몰로 부른다)들의 경우 리뷰를 독려할 수단이 많지 않고 리뷰를 독려해도 작성 비율은 1~2% 정도로 낮은 편이다. 이 비율을 평균 24.7%, 거의 10배 이상, 구매 1/4까지 높인 리뷰 솔루션이 있다. 알파리뷰를 만든 신동훈 대표를 만나 알파리뷰의 높은 리뷰 작성 비율에 대해 물었다.
Q. 굉장히 어린 나이부터 창업을 했다고 들었는데 창업 계기 등을 알려주세요.
전역 후 바로 창업 활동을 이어왔습니다. 주변 분위기도 그랬고 계속 창업을 하다보니 취직보다는 창업하기가 더 쉬운 환경이었어요. 처음에는 카페에 신진작가 등의 예술품을 대여하는 일을 했습니다.
Q. 몇번째 창업인가요?
창업 자체는 세번째고 피벗(사업하며 아이템을 교체하는 것)은 기억이 나지 않을 정도로 많이 했습니다.
Q. 예술품 대여와 쇼핑몰 리뷰 솔루션은 전혀 관련이 없는데, 현재 사업 아이템은 어떻게 리뷰 시스템이 된 것인가요?
이전 아이템이 광고대행사였습니다. 광고대행사 이전에는 옷을 잘 입는 사람들의 사진을 올려서 상품을 함께 파는 패션뷰티 커머스 플랫폼을 준비했었는데요. 이 플랫폼을 하려니 우선은 착장 사진 등의 콘텐츠를 만들어야 했죠. 그래서 인플루언서 마케팅 플랫폼을 론칭했는데, 이 시장이 너무 레드오션이었어요. 이때 고객들이 몇 있었는데, 고객들이 원한 건 인플루언서 마케팅보다는 전반적인 마케팅이었습니다. 그래서 광고대행사가 되었죠.
Q. 광고대행과 리뷰의 연관성이 있는지요.
우선은 “판매자가 하고싶은 말보다 고객이 듣고 싶은 말을 해야 한다”는 격언에서 출발했습니다. 그런데 상품 설명을 아무리 열심히 해도 판매자가 하고 싶은 말만 있고 고객이 원하는 말은 찾기 어려웠죠. 이걸 열심히 찾아보니 바로 다른 고객들이 하는 말이었습니다. 리뷰는 예측도 가능하면서 마케팅도 되는 좋은 자산이었죠. 그렇게 시장을 조사해보니 로열티가 낮은 소호몰 등의 리뷰 작성율은 1~2% 미만이었어요. 작성률 높이는 방법으로 리뷰 솔루션을 찾아보니 월 40~50만원 정도 하더군요. 월에 몇백만원 매출이 나는 쇼핑몰은 울면서 사야 하는 상태였죠. 더 저렴하게 잘 만들 수 있을 것 같아서 리뷰 솔루션을 개발하기 시작했습니다.
Q. 고객들은 왜 리뷰를 작성하지 않는 걸까요? 귀찮아서?
우선은 두가지로 정리하고 있습니다. 1. 불편함 2. 로열티입니다.
리뷰 작성이 간단해 보여도 사이트에 접속하고 로그인하고, 마이페이지에서 주문 상품을 찾고, 리뷰작성과 별점을 메기는 등 7단계를 거쳐야 겨우 작성할 수 있습니다.
로열티의 경우 고객이 작성하겠다는 마음을 기대하면 안 됩니다. 인플루언서가 운영하는 쇼핑몰이 아니라면 작성하고 홍보하고 싶은 마음이 들지 않는 경우가 많죠.
Q. 두가지 문제를 어떻게 해결했나요?
불편함 해소를 위해서는 로그인 과정 없이 자동으로 리뷰 요청 메시지를 카카오톡 알림톡으로 발송합니다. 우선은 만족도를 평가하고 만족도 평가만으로도 댓글이 작성되고요. 이 만족도 표시는 링크로 처리돼 리뷰 작성 페이지로 넘어갑니다. 작성 과정을 2~3단계로 확 줄인 거죠. 쇼핑몰 앱이 없거나 로그인을 하지 않아도 됩니다.
Q. 만족도 평가가 세가지로 굉장히 단순한데요. 이 평가도 리뷰에 반영되나요?
고객은 알림톡에서 만족, 보통, 별로 세가지 중 하나를 평가하게 됩니다. 이것도 충분한 의사표시기 때문에 만족도만 평가해도 “OOO 고객이 만족해요”와 같은 댓글이 달리게 되고 이런 식으로 댓글 작성 비율을 24.7%까지 높일 수 있습니다.
Q. 단순히 만족도 평가만으로 댓글 작성 수가 많은 게 아닐 텐데요.
로그인도 필요 없고 바로 상품과 연동돼 댓글을 작성할 수 있으니 많은 분들이 작성하시게 되죠.
Q. 로열티를 높이는 방법은 무엇이 있나요?
로열티를 높이기 위해 리뷰 동영상 길이, 사진 개수 등으로 포인트를 차등 지급할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 쇼핑몰이 원하는 거의 모든 리뷰 이벤트나 프로모션에 대응할 수 있도록 설정돼 있기도 하고요. 리뷰 솔루션 개발사에 머물지 않고 광고·마케팅 대행까지 하다 보니 리뷰에서 인사이트를 얻고 브랜드를 더 성장시킬 수 있는 방법을 제시하고 기능들을 마련 중입니다.
Q. 어떤 고객들이 리뷰를 잘 작성하나요?
주부 고객이 포인트에 민감하고 리뷰 작성 역시 잘 하시는 편입니다. 인플루언서가 운영하거나 인디 브랜드 쇼핑몰들은 알아서 고객들이 많은 리뷰를 작성하고요. 이렇게 로열티가 높을 경우 좋은 장소에서 멋있는 사진으로 리뷰를 작성하는 경우가 많습니다. 리뷰 항목이 일종의 커뮤니티처럼 작용하고 있는 거죠. 이런 점에 착안해서 리뷰를 커뮤니티 수준으로 높이는 기능을 준비 중입니다.
Q. 리뷰 작성 시 푸시 알림을 보내는 최고의 타이밍은 언제인가요.
주로 2일 내에 상품이 가기 때문에 주문 2일 후 업무시간이 아닌 저녁쯤에 발송하는데요. 업체마다 상품 특성 차이가 있기 때문에 업체가 직접 설정할 수 있도록 했습니다.
Q. 현재 쇼핑몰 수가 가장 많은 솔루션인 카페24 앱스토어에서 설치할 수 있습니다. 카페24와의 연동은 언제부터 된 것인가요?
카페24를 사용하는 쇼핑몰들이 많기 때문에 솔루션 연동을 준비 중이었어요. 그러던 와중에 카페24 앱스토어가 열려서 초창기에 바로 연동할 수 있도록 했습니다.
Q. 카페24 앱스토어와 연동하면 장점은 무엇인가요?
아무래도 고객이 설치버튼을 누르면 2~3일 내 쉽게 설치가 가능합니다. 어려운 부분이 있다면 저희가 직접 도와드리고요.
Q. 리뷰 중 알림톡도 특이하지만 인스타그램 해시태그 리뷰가 굉장히 획기적입니다. 인스타그램 해시태그 리뷰는 어떻게 작동하는지요.
인스타 업로드도 고객의 의견입니다. 따라서 리뷰로 인정받아야 하죠. 여기서 착안해서 고객에게 쇼핑몰 이름과 쇼핑몰 특성, 홍보용 문구, 고유 번호(난수)를 제공하고 고객이 이 해시태그를 그대로 인스타그램에 업로드하면 리뷰를 작성한 것으로 평가해서 포인트 등을 드립니다. 그 후 고유번호를 끌어와서 쇼핑몰 리뷰 항목에 자동으로 붙을 수 있도록 했습니다.
Q. 인스타그램과 더불어서 위젯이 20개 이상으로 쇼핑몰 리뷰 솔루션 중 최다 수준인데, 위젯을 이렇게 많이 제공하는 이유는 무엇인가요?
위젯의 다양한 기능이 쇼핑몰에게 도움이 되기 때문인데요. 예를 들어서 무신사에서의 상품 후기에는 핏, 키, 몸무게 등으로 자신의 체형에 잘 맞는지를 알 수 있습니다. 굉장히 좋은 인터페이스인데, 소호몰들은 이런 솔루션을 개발할 역량이 없기 때문에 위젯 형태로 제공하는 것입니다. 이외에도 상품에 대해 간단히 설명해주는 브리핑 위젯 등을 준비 중입니다. 상품과 리뷰를 함께 볼 수 있는 형태라 고객이 쇼핑하기 더 편리하도록 만든 것입니다. 상품 리뷰는 제품 사진 아래 롤링되게 하고, 특정 상품을 클릭하면 채팅 형태로 리뷰를 보여주는 채팅 위젯, 인스타그램 스토리 형태로 제품을 노출시켜주는 위젯 등 다양한 위젯을 선보이고 있습니다.
Q. 인스타그램 외에도 다른 리뷰 연동도 가능한지요.
현재 쇼핑몰 랭킹 서비스와도 리뷰 연동을 준비 중입니다. 고객 입장에서는 어디서든 후기를 남기긴 남겼는데, 그걸 쇼핑몰에서 볼 수 없으니 서로 연동해서 어느 채널에서 제품을 구매하든 같은 리뷰를 볼 수 있게 하려고 합니다.
Q. 쇼핑몰에만 한정하기 아까운 기능이네요. 다른 업체들과도 협업할 가능성은 있는지요.
금융권과 함께 구매 후기 리뷰 시스템을 제작 중입니다. 특정 카드를 쓰면 똑같이 알림톡이 가고 후기를 남길 수 있는 시스템인데요. 카드로 오프라인 구매도 많이 일어나는 만큼 재미있는 데이터가 많이 생성될 것이라고 봅니다. 금융권에서도 데이터에 많은 관심이 있기 때문에 앞으로 기대되는 서비스 중 하나입니다.
Q. 금융권, 쇼핑몰 랭킹 서비스, 일반 소호몰 등에서 많은 양의 리뷰 데이터가 수집되고 있을 것 같은데요. 어떤 미래 사업을 준비 중인지요.
우선은 리뷰를 잘 분석해서 마케팅 상품을 추천해주는 서비스를 하고 싶습니다. 사실 데이터는 이미 많이 공개된 상태고, 사용자가 광고를 보고 어떻게 행동하는지, 광고를 본 후 어떤 걸 구매했는지도 알 수 있습니다. 그런데 리뷰 데이터는 정성적인 동시에 정량적입니다. 쇼핑몰에게 가장 중요한 마지막 데이터라고 생각하고요. 그 가치가 매우 높다고 봅니다. 이 데이터들을 통해 상품 추천 알고리즘을 고도화할 수 있습니다.
Q. 상품 추천 외에 샐러드랩의 목표나 개인적인 목표가 있다면요?
알파리뷰의 경우 해외 진출을 준비 중입니다. 리뷰 솔루션과 통틀어 CRM 관리를 제공하는 젠데스크와 같은 서비스처럼 국내에서 CRM 관리 솔루션으로 발전하는 것이 목표입니다.
개인적으로는 존경하는 멘토 김영식 이사장님처럼 엔젤투자를 하고 창업 관련 지원 사업을 하는 것이 목표입니다.
리뷰는 고객이 직접 작성한다는 점에서 신 대표의 말처럼 정성적이고 정량적이기도 한 중요한 데이터다. 예로부터 귀차니즘을 이기게 만든 서비스들은 항상 성공을 해왔다. 모든 채널에서의 데이터를 쇼핑몰로 가져다주고, 분석하고 평가하고, 위젯으로 각 쇼핑몰에 맞게 보여주는 등 리뷰와 관련된 거의 모든 것들을 제공하는 알파 리뷰의 사용료는 일 2700원, 월로 환산해도 8만원대 수준이다. K-비대면 바우처를 사용할 경우 월 1만6700원으로 사용할 수 있다.
인터페이스, UX, 기술력, 공감능력 등 빠지는 게 없는 알파리뷰를 보며 2년에 한번 정도 쓰는 클리셰를 다시 써본다. “이것은 마치 리뷰계의 아이폰”.
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