[카페24 생태계 탐구] 쇼핑몰 앱 시장 포화? ‘뉴비’에게도 기회는 있다
[카페24 생태계 탐구] ⑩ 패션몰 솔루션 분야에서 기반 닦은 루나소프트
지그재그, 브랜디, 에이블리까지. 이제는 쇼핑몰 모음, 추천 앱 시장도 포화로 보인다. 이미 고객을 많이 확보한 선두 사업자가 여럿인데, 여기에 또 누가 출사표를 낸들 성공할 수 있을까? 의문이 먼저 들었다. 그러다 소프트뱅크벤처스가 투자한 ‘루나소프트’의 이야기를 들었다. 쇼핑몰 운영과 물류 기획에 잔뼈가 굵은 박진영 대표가 창업한 곳인데, 기업 타깃으로 메시지 솔루션이나 채팅 상담 솔루션 등을 공급하면서 성장했다. 흥미로운 점은 이 회사의 고객사 중 80%가 패션 소호몰이며, 사업 확장을 위해 ‘쇼아’라는 쇼핑몰 모음, 추천 앱을 선보였다는 것이다.
가능성이 없다면 파트너도 없을 텐데, 루나소프트의 지원군들도 짱짱해 보였다. 일다 투자사다. 지난해 연말, 소프트뱅크벤처스와 프리미어파트너스로부터 100억원규모의 투자를 받았다. 생태계 적으로는 네이버와 카카오톡 등이 챗봇 빌더 파트너사로 루나소프트와 손 잡았다. 이 회사가 만드는 솔루션은 카페24 스토어를 통해서도 공급된다.
루나소프트는 어떤 방식으로 마케팅 솔루션 시장에서 성장하려고 할까? 패션 소호몰이 고객 다수라는 점은 회사 성장에 어떤 강점과 단점을 가져다 줄까? 챗봇, 타깃 메시지 솔루션, 그리고 쇼핑몰 모음 플랫폼까지, 사업 확장에는 어떤 비전이 있을까? 서울 강남구 테헤란로에 위치한 루나소프트에서 이 회사 최현진 운영이사(COO)와 정상경 기술이사(CTO)를 만나 물었다. 최현진 이사는 루나소프트 합류 전, 꽤 큰 규모의 여성 의류 쇼핑몰에서 기획 총괄을 했던 인물이다. 정상경 이사는 인터파크 투어에서 CTO로 일하면서 국내외 사업 기술을 맡아왔다. 이들은 루나소프트에서 어떤 일에 집중하고 있을까?
Q. 루나소프트는 어떤 회사인가?
정상경 CTO(이하 정상경): 기본적으로는 메시징 서비스를 기반으로 성장해온 기업이다. 패션업체들이 저희 주요 고객인데, 그들이 필요로 하는 서비스를 기반으로 사업을 확장해나가고 있다. 예를 들면 ‘루나 플러스’라고 하는 상담 서비스부터, 고객상담(CS)와 관련한 여러 서비스를 고도화하고 확장해 나가는 작업을 하고 있다. 자동화된 챗봇 서비스들이 있는데, 택배 회수나 배송조회 같은 것이 포함된다.
새로 시작한 것 중에는, 지금까지 수집한 고객 데이터를 바탕으로 인공지능(AI), 추천 등의 서비스를 접목한 ‘쇼아’라는 엣지 있는 서비스가 있다. 카페24나, 루나소프트에 투자한 소프트뱅크 등과 손잡고 동남아 시장에 진출하는 것도 현재 고려하고 있는 일 중 하나다. 패션을 넘어서 교육이나 여행 등의 카테고리 확장도 고민하고 있다.
Q. 메시징 솔루션과 챗봇은 서로 다른건가?
정상경: 어떤 고객이 구매를 했거나 혹은 상담을 받았을 때 그 결과를 리포트하는 것 등이 정보성 메시지다. 또, 플랫폼을 기반으로 타깃 광고 메시지를 보내는 것 역시 이 안에 들어간다.
Q. 시장에 이미 메시징 솔루션이나 챗봇 서비스가 많이 있다. 루나소프는 어떤 경쟁력이 있을까?
최현진 COO(이하 최현진) : 비슷한 곳들이 많지만, 각자 잘하는 부분이 나뉘어져 있기도 하다. 예를 들어 어느 곳은 금융을, 어떤 곳은 보험을 잘한다. 루나소프트는 온라인 패션 소호몰에 집중되어 있다. 1세대 패션몰들은 거의 대부분 루나소프트를 쓴다고 볼 수 있다. 2000여개가 넘는 쇼핑몰이 고객사인데, 소호몰이라고 해서 매출액이 적은 건 아니다. 그자체로 수조원대가 되는 시장규모다.
Q. 왜 하필 패션에 포커스를 뒀나? 솔루션 구매의 필요성은 어떻게 설득했나?
최현진: 영업비밀인데, 다 말씀 드리겠다(웃음). 우선, 대표의 힘이 컸다. 쇼핑몰에 꼭 필요한 물류 관리 프로그램을 만들었던 배경이 있는데다, 그전에는 패션 소호몰의 온라인 이커머스를 해본 경험이 있다. 물류 기획도 10년 넘게 했고, 각 쇼핑몰의 컨설팅도 했었다. 그래서 쇼핑몰에서 ‘비즈 메시징’과 관련한 수요가 있다고 판단을 한게 적중했고, 자연스럽게 그 분야에서 사업이 확장이 됐다.
Q. 소호몰에서 가장 원하는 것은 어떤 것들이었나?
최현진: 이미 확보된 회원들의 관계 마케팅(CRM)이다. 기존 회원들에게 정보 전달과 편리성을 주는 것이 화두가 되는 시기에 루나소프트의 솔루션이 잘 맞아 떨어졌던 것 같다. 또, 소호몰의 경우 트렌드가 굉장히 빨리 바뀌는데, 국내 시장 점유율이 높은 메신저 카카오톡을 통해서 빨리 다가섰다.
Q. 이미 확보된 고객을 유지하는 것이 매우 중요하다는 것인데, 기술적으로는 이것을 어떻게 돕나?
정상경: 일단, 당시(루나소프트는 2016년 창업)만해도 일반 소호몰에서 챗봇을 갖기 쉽지 않은 상황이었다. 카카오라는 접근성 좋은 플랫폼을 통해 챗봇을 제공함으로써 기술적으로 다가갈 수 있는 접점이 많아졌다. 배송조회나 택배 조회 같은 것들을 카카오 챗봇을 통해 지원했다. 고객상담을 할 때 이미 굉장히 화가 나있는 고객들이 많은데, 여기에 챗봇을 도입한 것도 소호몰들이 너무 좋아했던 부분이다. 그런 부분을 회사에서 많이 파고들었다.
Q. 가려운 부분을 긁어줬다는 이야기인데
정상경: 기술적인 부분도 많이 노력했지만, 소호몰에서 필요로 하는 것을 기획으로도 잘 받았다. 또, 알림톡이라는 정보성 메시지를 통해서 고객들의 움직임을 파악하고, (다시 구매 페이지로 유도할 수 있는) ‘리로드’ 같은 추천 서비스를 저렴하게 공급했다. 루나소프트 도입 후 효과를 얼마나 보고 있는지 데이터를 제공하고, 커뮤니케이션을 원활하게 진행해서 쇼핑몰 입장에서 “우리 니즈를 반영해서 플랫폼이 움직이고 있구나”이런 부분을 느끼도록 노력했다.
Q. 패션 외의 곳으로 사업도 확장한다고 했는데, 새로 진입하는 부분에서는 기존에 패션에서 가졌던 강점은 크게 매력이 없는 것 아닌가?
정상경: 물론, 패션 때와는 또 다른 전략을 쓸 것이다. 그러나 루나플러스라는 플랫폼을 조금 더 고도화시키면, 상담 같은 영역에서는 어떤 산업군이 들어와도 필요로 하는 요소를 제공할 수 있다. 이미 나이키나 카카오모빌리티 같은 곳에서 루나소프트의 챗봇을 쓰고 있다. 아직 공개하긴 이르지만 외국계 유명 브랜드들도 루나소프트와 계약을 진행 중이다.
Q. 회사의 중요한 새 프로젝트 중 하나가 ‘쇼아’다. 두 사람이 쇼아를 만드는데 큰 주축이 됐다고 들었다. 쇼핑몰을 모아 상품을 보여주고 추천해주는 것은 이미 시장에 여러 경쟁자들이 잘 하고 있는데.
최현진: 영업적으로 먼저 말하자면, 쇼핑몰의 데이터를 보다보면 헤비 유저들은 하나의 쇼핑몰에서만 구매를 하지 않는다. 1번 쇼핑몰의 VIP가 2번, 3번 쇼핑몰에서도 VIP다. 그리고 이 이용자는 당연히 오프라인에서도 구매를 할 거다.
쇼아만 놓고본다면, 삼파전이라고도 불리는 지그재그나 에이블리, 브랜디 같은 곳보다 한참 후발주자다. 그러나 그곳의 이용자들이 쇼아를 사용할 수 있다. 메인 타깃도 약간은 다르다.
쇼아는 10대에서 40대를 아우르지만 메인 타깃은 20~30대, 그중에서도 30대다. 10대들도 나이를 먹지 않나(웃음). 그 나이대에 맞도록 조금 더 감성적인 무드를 갖고 접근하려고 한다. 그런 그림을 갖고 뼈대를 꾸리고 프로덕트를 갖추려 했다.
차별화를 하려고 보니, (앱이) 무조건 예뻐야 했고, 더 사용이 편해야 한다는 것을 중점으로 했다. 또, 이용자 의견도 빠르게 반영하기로 했다. 오랜 시간 기획해 다 갖춰 놓은 후 앱을 출시하기에는 트렌드가 너무 빠르게 바뀐다. 그래서 빨리 제품을 세상에 내놓고 이용자들의 피드백을 받아 아픈데를 먼저 알고 빠르게 고쳐 최적화하는 방향으로 쇼아를 선보였다.
Q. (정상경 CTO를 바라보며) 그 그림을 기술적으로 현실화하려면, 정 CTO가 스트레스를 많이 받았겠다(웃음)
정상경: 그렇지 않다(웃음). 그동안은 이용자들이 앱에 들어왔을 때 추천 알고리즘에 맞춰 상품만 보여지는 경우가 많았다. 그런데 쇼아에서는 그걸 굉장히 예쁘게 보여주고 있다.
Q. 매거진 같다는 느낌을 조금 받았다
정상경: 그렇다. 또, 로그인 했을 때와 하지 않았을 때 화면이 다르다는 것도 알 수 있다. 최소한의 추천 로직을 통해 고객한테 조금 더 맞는 상품을 노출하게끔 하는 노력을 많이 하고 있다.
Q. 이용자의 선택 단계를 줄여준다는 이야기일까?
정상경: 그렇다. 고객이 이러이러한 움직임을 했을 때, 이런 걸 많이 보더라, 이 고객이 이런 패턴을 갖고 움직이더라, 라는 것을 바탕으로 추천 알고리즘을 짜고 있다. 아직은 걸음마이기는 하지만 연구를 계속 하고 있다.
또, 우리한테는 앱 이용자들 뿐만 아니라 쇼핑몰들도 고객이다. 쇼아에 입점한 몰들에 계속해 데이터를 주고 싶다. 몰에 최적화된 마케팅 장소라는 것을 알리기 위해서 뒷단에도 굉장히 많은 기술력을 쏟아부으려고 한다. 쇼핑몰 고객들이 봤을 때, 우리가 계속해 변화하는 모습을 보여주고 싶다. 쇼핑몰에 필요한 모든 기술을 다 갖추고 한번에 심리스하게 지원하는 것도 루나소프트의 강점이라고 본다.
Q. 아까 ‘삼파전’을 이야기 했는데 최근 이런 쇼핑 플랫폼들이 두 가지의 경쟁을 하고 있는 것 같다. 하나는 ‘하루 배송’ 같은 물류고, 또 다른 하나는 얼마나 많은 쇼핑몰과 상품을 확보하고 있느냐의 문제다. 이 부분에 대해서는 어떻게 접근하고 있나?
최현진: ‘오늘 출발’을 활용해서 브랜디가 풀필먼트 사업을 네이버와 연계해서 진행한다. 고객과 최접점의 만족도를 높이기 위한 노력은 필요하다고 본다. 그러나 지금의 저희로서는 타 플랫폼보다 쇼핑에 대한 피로도를 낮추는 환경을 만드는 것이 더 중요하다고 본다.
Q. 피로도라고 한다면?
최현진: 내가 이용자라면, 앱에 들어가서 원치 않는 상품이나 기획전으로 시간과 에너지를 낭비하는 것이 없었으면 좋겠다. 또, 원하는 상품을 검색을 통해 찾을 수도 있지만, 적재적소에 필요한 상품을 추천하는 기능을 집어 넣는다면 이용자들은 훨씬 편하게 쇼핑할 수 있을 거다. 그런 알고리즘을 정확히 ‘쇼핑몰’과 ‘상품’을 추천하는데 집중해 기술적으로 만들어가고 있다.
예를 들어, ‘스타일난다’에 그간 관심이 있던 이용자들에게는 굳이 어울리지 않는 콘셉트의 상품을 표출하는 대신 해당 쇼핑몰의 마니아층이 좋아할만한 상품을 먼저 추천하는 식이다. 이용자 입장에서는 “어, 이거 내가 필요한건데 어떻게 알았지”라고 느낄 수 있게 만들겠다는 이야기다.
만약 네 명의 이용자가 쇼아를 쓴다면, 그 네명이 쇼아 홈 화면이 모두 다른 식으로 구성이 된다.이것이 첫 번째 우리의 과제이다. 앞서 언급된 풀필먼트 같은 경우는 마켓컬리가 처음 ‘새벽배송’이라는 것을 들고 나왔을 때 굉장히 획기적이었고 이용자들로부터 엄청난 호응을 받았으나 언젠가부터는 모두가 하는 서비스가 됐다. 필요한 것이고, 언젠가는 하겠지만 (조금 나중에 하더라도) 접근하기가 쉽다고 생각해서 당장 서두르고 있지는 않다.
또, 상품 데이터베이스(DB) 같은 경우도 루나소프트가 탑티어 쇼핑몰들과 우호적 관계를 맺고 있으므로 언제든 수급이 가능하다고 판단한다. 여기에서 전제 조건은 완벽한 솔루션, 플랫폼을 제공하기 위해 루나소프트가 기술력을 우선적으로 갖추는 일이다.
Q. 언젠가 빠른 배송도 시작할텐데, 그럼 사입도 하게 되나?
최현진: 지금 당장은 아니지만 할 계획이 있다. 그러나 직접 사입해 판매하게 되는 것은 쇼핑몰들과 경쟁을 하게 되는 거이다. 그래서 쇼핑몰과 ‘시즌 기획’을 하는 형태로 구상 중이다. 쇼핑몰 입장에서는 쇼아가 상품을 잘 팔아주는 플랫폼이 되는 것이고, 소비자 입장에서는 쇼아에서만 볼 수 있는 상품을 찾으러 올 수 있게 되는 형식이다. 기획전을 통해 디자인된 상품은 쇼아에서 먼저 판매되는 대신, 쇼아가 일정 물량 판매를 개런티 하려 한다.
Q. 매우 훌륭한 전략이지만, 그만큼 모험일 것도 같다. 아무래도 재고 부담이 있지 않나
최현진: 조금 다르게 생각해볼 필요가 있다. 인터뷰를 하는 지금이 8월인데 사실 이때 이미 겨울 옷의 디자인과 제작은 대체로 끝나 있다. 시장 수요를 모르는 상태에서 먼저 제작하므로 쇼핑몰 입장에서는 이걸 어떻게 다 팔아야 할지 막막한 것이 사실이다. 채널을 늘리는 것이 쇼핑몰들한테는 숙제인데 쇼아가 그런 역할을 할 수 있다. 신상품을 얼리버드로 먼저 받을 수 있는 곳이라는 브랜딩 역시 쇼아가 가져가야 할 방향성 중 하나라고 본다.
Q. 통상은 파트너를 찾는게 중요할텐데 쇼아는 그 문제는 이미 해결이 된 거 같다. 다만, 대중에게 쇼아 자체를 알리는게 더 큰 문제일 것 같은데, 구체적 계획이 있나?
최현진: 마케팅에 대한 질문이라면 방법은 여러 가지가 있다. 일단 첫 번째는 돈을 많이 쓰고 빨리 하는 거다. 또 다른 방법은 에산은 적게 가져가지만 길게 보는 것이고. 현재는 길게 보는 바이럴을 중점적으로 하고 있다. 하지만 앞으로는 다양한 매체에, 대중적으로 한번에 알릴 수 있는 광고도 계획하고 있다.
Q. 루나소프트가 이미 확보하고 있는 데이터도 많을 것 같다. 쇼핑몰의 80% 이상이 이미 루나소프트의 고객이라고 하니까 말이다. 앞으로도 데이터는 계속 많아질텐데, 이 데이터를 갖고 새롭게 해볼 수 있는 일이 있을까?
정상경: 일단은 쇼아의 추천 로직을 계속 고도화해야 되는 것이 우선적인 과제다. 지금도 계속 개발하고 있는 것도 타깃 메시지인데, 적절한 시간대에 적절한 사람한테 메시지가 가느냐가 굉장히 중요하기 때문이다.
Q. 그게 구매 전환율이랑 가장 밀접하게 관련이 있나?
정상경: 그것도 굉장히 많은 또 데이터와 또 분석도 필요한 요소들이라서 거기에 일단은 좀 집중할 예정이다. 또, 쇼아 내에 쌓이고 있는 로그들을 활용해서 고객들의 피로감을 줄일 수 도록 계속해 달라지는 UI 같은 것을 시도해보려고 하고 있다.
Q. 카페24 스토어에도 루나소프트의 솔루션이 공급되고 있는데? 또다른 협력 진행 중인 기업이 있나
정상경: 카페24 스토어에 오픈 API로 데이터를 연동하고 있고, 우리 서비스도 올라가고 있다. 카페24 스토어를 통해서 소호몰들이 여러 문의를 준다. 또, 카페24, 네이버와는 여러 협업을 하고 있다. 긴밀한 논의 중이지만 구체적으로 밝히기는 어렵다(웃음).
Q. 글로벌 서비스를 생각하고 있다고 들었는데
최현진: 카페24와 네이버, 소프트뱅크가 모두 일본에서 활동 중이다. 저희도 일본 진출 서비스에 관심이 있다. 네이버와 소프트뱅크는 제트 홀딩스라는 합작회사를 만들기도 했다. 우리가 숟가락을 얹을 수 있는 부분이 있을 것도 같다(웃음). 얼라이언스를 만들어도 좋겠다고 생각한다. 일본에 메시지 솔루션이 많이 구축되어 있지 않은데, 현지에서 비즈니스 모델을 안착시키고 이후에 동남아로 사업을 확장하려 한다. 베트남이나 인도네시아 등을 주목하고 있다.