단골 확보를 돕는 온라인 비즈니스 파트너, ‘채널톡’의 혁신

올인원 비즈니스 메신저 ‘채널톡’은 일반적 고객관계관리(CRM)를 넘어 온라인 비즈니스에 혁신을 일으키고 있다. 영향력을 수치로도 표현된다. 고객사 누적 세계 14만곳, 매월 상담 대화 7천만건 이상을 기록했다. 채널톡의 운영사 ‘채널코퍼레이션’은 최근까지 총 투자 유치액 423억원을 달성하며 성과를 입증했다.

고객사의 단골 만들기

채널톡의 강점은 온라인 사업자가 단골을 만드는 데 큰 도움을 준다는 것이다. 카페24 기반 D2C(Direct to Consumer, 소비자 대상 직접 판매) 쇼핑몰을 비롯하여 수많은 온라인 비즈니스에서 단골을 대폭 늘리는 결과를 만들었다. 단순 챗봇과 달리 폭넓게 상담을 운영할 수 있는 데다 방문자가 채널톡 아이콘을 누르면 로그인이나 페이지 이동 없이 상담이 시작돼 정교한 CRM 기능의 집결체라는 평가를 받는다.

대표적인 특징은 ‘고객이 보이는 상담’이다. 사업자나 운영자는 고객의 기본 정보, 이전 구매 및 상담 이력, 현재 선택한 상품 등을 채널톡에서 한눈에 확인하고 맞춤 상담을 진행할 수 있다. 예를 들어 ‘서울에 거주한 30대 남성 A 고객은 VIP 등급이며, 현재 장바구니에 상품을 담은 상태’ 같은 정보를 보며 대화하는 식이다.

또, 고객이 사이트를 떠나도 알림톡과 이메일로 상담을 이어갈 수 있고 특정 상담을 위한 회사 내부 팀원 간 메신저 공간을 열 수 있다. 고객 관리와 팀 협업을 채널톡 한 곳에서 간편하게 처리할 수 있는 셈이다. 온라인 쇼핑몰 기능을 앱으로 사고팔 수 있는 마켓인 ‘카페24 스토어’에서 쉽게 다운로드할 할 수 있다.

최시원 대표는 “여러 고객사를 살펴본 결과 매출에서 단골 비중이 절반 이하인 곳은 마이너스 성장의 가능성이 높았다”며 “안정적 성장한 사업은 재구매가 기반 되어야 하기에 단골을 늘리는 서비스의 역할이 계속 커질 것이다”고 설명했다.

업무 시간은 줄이고 고객 만족도는 높이고

고객 응대 효율도 높아진다. 남성 패션 브랜드 ‘인사일런스’의 경우 채널톡으로 고객 단순 문의를 30%가량 줄였다. 사회관계망서비스(SNS)와 전화 등 여러 채널에서 분산해서 받던 문의를 채널톡 하나로 모았고 단순 반복 문의는 자동 대응으로 설정한 덕분이다. 고객 만족도 역시 자연스럽게 높아졌다고 한다.

채널코퍼레이션은 최근 ‘미트’라는 이름의 AI 인터넷 전화 기능도 채널톡에 탑재했다. AI 음성 인식 기술이 자동 녹음된 통화 내용을 텍스트로 변환, 상담 내역을 저장한다. 채팅보다 전화가 익숙한 중장년 고객을 배려하면서 직원의 업무량도 더 줄일 수 있다.

채널톡은 글로벌 시장 공략에도 박차를 가하고 있다. 이미 22개국에 진출해 있고, 지난해 일본에서는 고객 수를 전년 대비 두 배 이상으로 늘렸다. 일본 유명 패션 브랜드 ‘베이크루즈’와 ‘유니언도쿄’ 등이 채널톡의 고객사다.

김재홍 대표는 “앞으로 인공지능(AI) 기반 서비스를 강화하면서 채널톡의 글로벌 확산에 속도를 내고 있다”며 “우수한 역량을 보유한 인재들과 글로벌 고객상담 분야에서 초격차를 확보하겠다”고 강조했다.