顧客関係管理(CRM)とは?

顧客関係管理（略してCRM）とは、既存および潜在顧客とのやり取りやコミュニケーションを管理するために企業が採用するプロセス、戦略、およびテクノロジーのことを意味します。

顧客との有意義な関係性を築く

強固な顧客関係を構築することは、あらゆるビジネスの成長に不可欠な要素です。実際、CEOの90％は、顧客こそがビジネス戦略に最も大きな影響を与えると考えています。

確立した顧客関係を構築することとはつまり、オンラインブランドの多様な販売チャネル・マーケティングチャネルに渡ってシームレスなショッピング体験を顧客に提供することに他なりません。ブランドは、そのような一貫したユーザーエクスペリエンスを促進するために、顧客を知り、顧客の消費動機を理解する必要があります。

CRMにより、企業は消費者と貴重なつながりを築き、コミュニケーションとサービスを向上させることができます。CRMは、さまざまな手法とテクノロジーを採用して、現在の顧客と将来の顧客の間の相互関係からデータを収集し、各顧客に合ったオンラインでの購買体験を提案します。

初期のCRMはさまざまなチャネルからの顧客情報を1か所に記録して保存するだけのものでした。企業は自社プラットフォーム上の消費者とやりとりをする際、そうした保存データにアクセスして、消費者のニーズや要望に対応します。しかし、テクノロジーがより進歩し、消費者の行動が変化するにつれて、CRMはより包括的なシステムに進化しました。現在、CRMの構成要素は次の通りです。

• マーケティング： CRMの重要な構成要素の1つであるマーケティングとは、ブランドが自社製品を宣伝するために使うプロモーション活動のことを意味します。CRMは、見込み客の行動を観察および分析することにより、マーケティング戦略の有効性を向上させます。
• 複数人または個人の人的資源管理：もう1つの重要な要素である人的資源管理は、特定の条件と状況における労働力とそのスキルの効果的な管理と活用のことを言い、効果的な人材戦略を作成し、成長と発展のためのスキルを研究することも含まれます。
• リード管理：見込み客とその分布を追跡する必要があります。さらにリード管理は、キャンペーン、カスタマイズされたフォーム、メーリングリストなどを効率的に処理することを可能にします。顧客の購買行動を分析することも、リード管理に含まれます。

• カスタマーサービス：この構成要素には、企業が顧客のニーズとクレームに対する認識と理解を深めるための消費者データの収集が含まれます。
• ワークフローの自動化：CRMシステムは、さまざまな手順を最適化および合理化して、全体的な効率を向上させることができます。単純作業の自動化により、余分なコストが削減され、タスクの重複を防止することができます。これにより、企業とその従業員はクリエイティブでより難易度の高いプロジェクトに集中できるようになります。
• ビジネスレポーティング：CRMは、ビジネスにおける様々なレポートを正確に提供し、日常のタスク管理と運用に関するインサイトを提供します。場合によっては、情報を予測して他のシステムにエクスポートするなどの機能も提供可能です。
• 分析：CRMの分析により、顧客情報の詳細な調査が可能になり、事業の成長と発展に貢献します。ブランドが市場で起こっているさまざまなトレンドを容易に追いかけられるように、データをグラフ形式で可視化します。

CRMを正しく実装すれば、ブランドに対する消費者のロイヤリティを高めることができます。大抵の場合、その実装は顧客に直接は影響しません。しかし、CRMを通じてビジネスプロセスが改善されることによって、最終的には顧客との関係構築に良い影響を及ぼすでしょう。一貫してポジティブな顧客関係が作られれば、顧客はブランドから再び購入をしてくれます。eコマースの上位企業をみると、収益の60％以上をリピーターから獲得しているので、CRMは収益性の向上にもつながると言えます。さらに新規顧客は、彼らがブランドと関わるチャネルに渡ってシームレスな購買プロセスを経験することで、エンゲージメントを高めるとされています。

CRMシステム：テクノロジーで合理化

CRMが言及される際、それは通常CRMシステムを指しています。CRMシステムは、企業が外部とのやり取りや消費者との関係を1か所で管理できるようにするテクノロジーです。このツールは、商品の発見、比較・検討、購入、購入後など、ショッピングのさまざまな段階でブランドとのやり取り中に収集された顧客データを保存して処理します。このようなシステムは、ソフトウェア、クラウドソリューション、および連絡先管理、販売、マーケティング、生産性などを検討する際に有益となる多くのデジタルツールを介して利用できます。

CRMシステムが企業の助けとなるのは、顧客情報の概要を明確に示してくれることです。具体的には、ブランド、注文、カスタマーサービスのやり取りなど、顧客の履歴を表示するシンプルでカスタマイズ可能なダッシュボードに、すべての情報が1か所にまとめられます。よりオープンにされているソリューションもあり、顧客が公開しているSNSのアクティビティ、署名、会計、請求、およびアンケート結果を統合できるようなものもあります。

企業は主に販売とマーケティングにCRMシステムを使用しています。ある調査によると、企業がCRMアプリケーションを使用すると、リードの転換率が30％増加し、収益が25％増加したとされています。

ただし、CRMは現在、顧客サービスを改善するためのツールでもあります。最近では消費者とのつながりがオムニチャネル化しています。SNSのように、1つのチャネルで問題を提起し、それを解決するために電子メールまたはプライベートチャットに移行してしまう場合があります。しかし、CRMプラットフォームを使用すれば、企業はチャネル間を移動する消費者を見失うことなく、チャネル全体で問合わせ管理を容易にすることができます。これにより、販売、マーケティング、および顧客サポートにおいて、一貫・連携して顧客を特定し、顧客それぞれに高いレベルでパーソナライズされた個別のアプローチを提供することが可能になります。

さらに、新世代のCRMは、人工知能（AI）と自動化テクノロジーを活用することで、さらに一歩進んでいます。こうした洗練されたシステムは、データ入力、リード生成、ルーティン業務などのタスク管理を自動化できるため、企業は価値ある活動により集中できます。ブランドは消費者をよりよく理解し、自動的に生成されたインサイトに基づいて彼ら彼女らの行動を予測することが可能になります。企業は消費者にどうアプローチすべきか検討し、消費者それぞれに合った戦略を迅速に実行することができます。

Cafe24では顧客管理を容易に実現

Cafe24のDirect-to-Consumer（D2C）eコマースへの取り組みとしては、小売事業者が顧客のデータに直接アクセスして制御できるようにしています。Cafe24は、効果的なCRM戦略を構築するために必要な情報、ソリューション、およびツールを提供しています。

小売事業者は、サードパーティのアプリケーションを使用せずに、Cafe24プラットフォームで顧客が何を望んでいるかをすぐに把握することができます。オンラインストアやその他の統合チャネルで消費者と直接やり取りしたり連絡したりできます。さらにCafe24は、消費者行動を理解し、顧客との直接的なコミュニケーションを効率的に実施する為にサービスとアプリを提供しています。例えば、ZOYIのChannel Talkは、強力な顧客関係を確立するための洗練されたカスタマーサポートソリューションを提供します。さらにCafe24は、これらのツールを1つの管理ページでまとめて利用することを可能にし、より合理化されたカスタマーサービスシステム構築をサポートします。

D2Cによって、企業規模によらずにオンラインストアのオーナーは自社のECサイトをハブとして運用し、さまざまな販売およびマーケティングチャネルをつなげたり、顧客データを1か所で管理したりできるようになります。これによって、顧客データの管理が容易になり、チャネル全体を通じてすべてのユーザーエクスペリエンスに一貫性を持たせることが可能となります。