消費者がよりパーソナライズされた購買体験を求めている中で、チャット（会話型）コマースはオンラインショッピングの未来の一部を担っていくのでしょうか？
パーソナライズはオンラインショッピングの鍵になりつつあります。消費者は現在、買い物をより便利にできる、自分好みの購買体験を求めています。
コロナ禍ですべてがデジタル化に向けて加速された後も、消費者は企業がマーケティング、販売、サポートの取り組みをオンラインに移行し続けることを望んでいます。また、現在世界中で71億人にいるモバイルユーザーにとって、SNSとメッセンジャーアプリは、企業とのコミュニケーションや取引を行うためのより便利な手段になってきています。この利便性から、チャットコマースの利用機会が増えているのです。
チャットコマースは、メッセージングとeコマースが組み合わさったもので、ブランドはメッセージングツールを利用して顧客を引き付け、購入者の購買プロセスをサポートします。それはもはや、顧客とブランドの間の信頼関係を確立するための単なる手段ではありません。各種メッセージングチャネルは、消費者との会話から離れることなく、オンラインショッピングソリューションを提供できるようになりました。
消費者とブランドがメッセージングアプリを介して、コミュニケーションをとるにつれて、チャットコマースはオンラインショッピングにおける次なるブームとなるのでしょうか？
今後も盛り上がりを見せるチャットコマース
チャットコマースを求める声はかつてないほど高まっており、消費者の83％は、ブランドのメッセージングチャネルを介して商品を閲覧または購入することを望んでいます。
WeChatは中国のモバイルコマースの中心であり、今や単なるチャットアプリ以上のものとなりました。WeChatには月間12億5,000万人以上のアクティブユーザーがいるため、クレジットカードをWeChatのウォレットにリンクしている人なら誰でも、タクシーの呼び出しや飛行機の予約から食事の注文、洋服の購入まで、アプリでほぼすべてのことを行うことができます。
さまざまなSNSプラットフォームが徐々にWeChatのようにスーパーアプリになっていくにつれて、他の国も中国に追随してきました。ビジネスのオンライン化に伴い、SNSプラットフォームとメッセージングアプリは、ブランドと消費者の両方に対応する機能の統合を始めたのです。
また、D2C（Direct-to-Consumer）ブランドも、マーケティングおよび販売戦略にチャットコマースを導入しやすくなっています。例えば、AIとパーソナライズの技術的進歩により、チャットボットの開発と統合が容易になりました。ブランドは、会話型AIを利用することで、カスタマーサポートを改善し、マーケティングと販売を促進することができます。
チャットコマースがオンラインショッピングの次のブームになるかどうかは時が経ってみないとわかりません。しかし、チャットコマースの開発により、販売者が無視できないような消費者行動や市場動向の変化に対するソリューションが提供されていくことは明らかです。
チャットコマースを導入する理由
Appleのプライバシーアップデートや将来的なGoogleのクッキーレス化を考慮して、企業は消費者インサイトとショッピングデータを収集する他の方法を見つけていく必要があります。チャットコマースは、ブランドが顧客との会話を始められるようにすることで、シンプルなソリューションを提供します。データ保護は依然として消費者にとっての最優先事項ですが、買い物客の64％は、ブランドとやり取りする中で直接共有した情報を小売事業者が使用することに抵抗がないと考えているのです。
ある調査による以下のデータが、チャットコマースがD2Cブランドにとって必要不可欠だということを示しています。
- 買い物客の68％は、便利なコミュニケーションチャネルを提供するブランドを好む。
- 顧客の83％が商品の詳細についてブランドにメッセージを送って問い合わせており、75％がチャットを利用して商品やサービスを購入または予約をしている。
- 東南アジアにおけるチャットファーストの買い物客の94％は、支出を維持または増加させると予想されている。
チャットコマースには多くのメリットがあるので、ブランドは戦略に採り入れることを検討しなければなりません。消費者は、購買プロセスのすべての段階でストレスのない体験を求めています。チャットコマースにより、小売事業者は潜在顧客を即座にサポートし、最終的にコンバージョンにつながる可能性を維持できるのです。さらに、ライブエージェントとチャットボットの組み合わせにより、ブランドは24時間体制で買い物客とつながることができます。この戦略は、パーソナライズされたサポートを提供し、顧客からのフィードバックを収集し、補足コンテンツやオファーを提供するときの優れた手段でもあります。
将来のECトレンドの波に乗ることをサポートするCafe24
Cafe24のミッションは、新しいeコマーストレンドが出現したときに、あらゆる規模の企業がさまざまなマーケティングと販売の機会を検討できるようにすることです。
チャットコマースを導入したい小売事業者は、Cafe24で実現可能です。Cafe24は、チャットコマースの戦略を支援するためのさまざまなツールとサービスを提供します。その例は以下の通りです。
- チャネルトーク：このグローバルカスタマーマネジメントサービスは、１対１のカスタマーコンサルテーションと自動応答のためのAIベースのメッセンジャーソリューションを提供します。チャネルトークを利用すれば、D2Cストアはライブエージェントやチャットボットを通じて積極的なサポートを提供できるようになります。
- Vレビュー：チャットコマースを通じて、小売事業者はVレビューを活用して貴重な顧客フィードバックを集めることができます。カスタマーレビュー機能は、チャットボットを利用して、商品を購入した後にビデオレビューを行うように顧客を誘導します。販売者は、これらのレビューをユーザー生成コンテンツとして、または商品やサービスを改善する手段として活用することができます。
- Facebook パートナーシップ： Cafe24とFacebookのパートナーシップは、D2CストアとFacebookショップの間のシナジーを高めるためのマーケティングおよび販売ツールを加盟小売事業者に提供します。このパートナーシップにより、小売事業者はFacebook MessengerとInstagram Direct Messagesをチャットコマース戦略に導入できるようになります。
Cafe24のAPIエコシステムにより、小売事業者は、ブランドと顧客に最適な購買体験を構成するために必要なすべてのツールを統合することも可能です。
Cafe24は新しいツールの開発と既存のサービスの強化に努めており、小売事業者がeコマース環境の変化に継続的に適応できるようサポートしています。AIテクノロジーの進歩で、チャットコマースやその他の新たな戦略の導入まで、Cafe24は現在、そして将来のeコマースのトレンドをナビゲートする準備をし、小売事業者の競争力を維持できるよう後押しします。