オムニチャネルマーケティングとはブランド戦略の一つです。複数のオンラインチャネルとオフラインチャネルにまたがって、統一されたブランドのプレゼンスとメッセージを確立させることで、消費者の買い物の最初から最後まで一貫したブランド体験を提供することをいいます。
オムニチャネルマーケティングについて
オムニチャネルマーケティングは、マルチチャネルマーケティングと同じ意味で使われることがよくあります。この2つの戦略は実際には異なるので、まずマルチチャネルマーケティングを定義して、オムニチャネルマーケティングの理解を進めていきましょう。
マルチチャネルマーケティングは、ブランドが複数のチャネルを通じて消費者と対話するマーケティング戦略です。印刷広告、チラシ、SNS、テキストメッセージ、Eメール、およびWebサイトを介して行うことができます。マルチチャネルマーケティングでは、ブランドは利用可能なすべてのチャネルにわたって特定のメッセージを発信します。ただし、各チャネルは互いに独立しており、それぞれ独自のアプローチが求められ、最終的には、可能な限り多くのユーザーエンゲージメントを獲得することを目標としています。
同様に、オムニチャネルマーケティングには、メッセージ、音声、ブランディングが統一された、さまざまなチャネルを介した消費者とのやり取りも含まれます。ただし、マルチチャネルとは異なり、オムニチャネル戦略では、ブランドのさまざまなプラットフォームをすべて統合して、一貫して繋がったブランド体験を消費者に提供することが求められます。
オムニチャネルマーケティングの目標は、消費者がチャネル間を移動するときに、合理的で一貫した買い物体験を実現させることにあります。近年の消費者は消費者自身がオムニチャネルの一部です。消費者は、商品を見つけることから始まり、購入することで終わる買い物体験の間に、ブランドと複数のチャネルで接点を持ちます。ハーバードビジネスレビューによると、消費者の73％が買い物中に複数のチャネルを使用しています。別の調査によると、消費者の48％が、店舗でアプリ内割引をチェックしてから買い物をしたり、商品情報を調べたり、競合他社製品の価格を比較したりしながらスマートフォンをチェックしています。
オムニチャネルマーケティングを効果的に実施する方法
オムニチャネルマーケティングでは、消費者を戦略の中心に据えて考えます。これにより、オンライン、オフライン、およびその間のすべてのチャネルで、パーソナライズされて一貫した体験を確実に提供できるようになります。
このアプローチでは、企業はすべてのプラットフォームを通じて一貫したブランドイメージを提供し、その体験を通じて、親しみやすさを高め、消費者との関係をより良いものにできます。さらに、消費者のニーズと消費者が使用するチャネルに応じてブランドメッセージを微調整することで、より良いパーソナライズコンテンツを提供できるようになります。
オムニチャネルマーケティングの結果を最大化すべく、ブランドは次の必要な手順を実行します：
- 消費者を知る。オムニチャネルマーケティングの最終目標は、消費者にシームレスなショッピング体験を提供することです。したがって、企業は消費者の行動、つまり、彼らが多くの時間をどこで過ごし、どのように過ごすかを理解し、属性(デモグラ)、買い物の習慣、購入プロセス、店舗とのやり取りなど、購入者のペルソナ(ユーザー像)を特定する必要があります。
- デジタルにおける存在感を最大化する。いたるところで消費者に接触する-これは今後ますますデジタル分野で盛んになるでしょう。世界中で約50億の人々がインターネットを使用しています。毎日900,000人以上の新規ユーザーがオンラインになり、92％がモバイルデバイスを使用しています。SNSのユーザー数も増え続けており、2021年4月には世界中で43.3億人に達しました。これらの数字は、オンライン、特にモバイルメディアとSNSが消費者にサービスを提供するのに最適な場所の1つであることを明確に示しています。
- チャネルを統合する。すべてのマーケティングと消費者との接点を互いに連携させます。そうすることでデータ管理を容易にし、消費者のニーズに迅速に対応できるようにするのです。消費者が、あるチャネルから別のチャネルにシームレスに買い物体験を行えるようにするには、消費者データの変更や更新をすべてのプラットフォームに即座に反映させる必要があります。
- 常に消費者を動かそうとする。常に消費者を動かそうとすることは、必ずしも大量の広告を投入することを意味するわけではありません。ただし、各マーケティング活動は、購入者が買い物体験の次の段階に進むことを促進するものである必要があります。たとえば、SNSの投稿には、「フォローする」、「メッセージ」、「お問い合わせ」、または「詳細」ボタンを付けて、消費者により多くのアクションを行わせます。一方、電子メールでは、受信者にブランドのニュースレターを購読させて、そのリワードプログラムに参加するように促すことができます。消費者が実店舗またはオンラインストアに戻って再度購入することを促す割引クーポンまたはプロモーションオファーを配布するのも一つの手法です。
- 製品以上のものを提供する。ユーザーの買い物体験の大部分は、さまざまなチャネルで買い物をする際に得られる付加価値です。製品に関するさらなる情報を提供する特集記事、動画でのインフルエンサーの声、ユーザーレビューなどのコンテンツは、ブランドが消費者にとってより親しみやすいものになるのに一役買います。一方、円滑なコミュニケーションを促進し、すべてのプラットフォームで迅速なサポートを提供することにより、消費者はブランドにアクセスしやすくなります。
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D2Cによって、企業は顧客データに直接アプローチ管理できるようになり、消費者との強力な関係を確立できるようになります。その結果、ブランドは消費者とその嗜好を完全に理解でき、より具体的な嗜好に合わせて製品を簡単にパーソナライズできます。消費者の習慣や行動を調査・観察しているブランドは、より優れたマーケティング戦略を開発して、クロスチャネルマーケティング活動の基盤を築くことができます。
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