顧客維持とは、企業が獲得した顧客を引き込み、継続した商品購入を促すために、さまざまな働きかけを行うことです。
顧客維持について
事業者が顧客保持活動を行う場合、その焦点は一回限りの購入者をリピーターに変えることです。市場に出回っている他の商品よりも、常に自社の商品を選ぶことを薦めます。顧客維持の概念は、新規購入者を獲得するという顧客獲得とは異なります。新規顧客を獲得することは、ブランドを成長させるためのより良い戦略のように思われますが、顧客維持はより効果的で、新規顧客獲得の活動費の約7分の1ほどです。
顧客満足度は、顧客維持に不可欠な要素です。顧客体験は、消費者が初めてブランドと出会った時より始まります。第一印象に応じて、経験がポジティブまたはネガティブなものへ成長し、消費者が初めて購入してブランドの顧客になったときに発展します。そこから、ブランドはさまざまな顧客エンゲージメント活動を開始し、その関係を維持もしくは発展できるように取り組みます。
例えば、見込み顧客は最初にInstagramでブランドを見つけ、そのアカウントをフォローすることができます。この関係は、ユーザーがブランドのネットショップを訪問し、商品購入することにより構築されます。ブランドは、ブランドコンテンツ、マーケティングメッセージ、商品推奨などの関係維持活動により顧客を引き込むことができます。これらの活動は、顧客がブランドの商品を求め戻ってきたときに成功します。
顧客維持戦略により、企業は顧客のブランド体験に付加価値を与え、顧客獲得に繋がります。
顧客維持の価値
顧客維持は、どのブランドにとっても価値があります。ブランドがこの戦略から利益を得る方法をいくつかご紹介します。
- 費用対効果：既存の顧客プールへの広告とマーケティングに費やす費用があるため、維持費は低コストです。
- 平均顧客単価の増加：ブランドのファンになった顧客は、平均的な顧客単価よりも23％多い金額をブランドに費やします。
- 売上と利益の増加：Salesforceは、潜在的な購入者を顧客に転換する可能性は5~20%であり、既存の購入者をリピート購入者に転換する可能性は60~70%であると発表しています。また、顧客維持率を5%向上させることで、収益が25~95%増加する可能性があります。
顧客維持活動の種類
リピーター獲得には多くの戦略と活動は数多くあり、より多くの顧客にご利用いただけるようにするための方法をいくつかご紹介します。
- コミュニケーションと関わり：ブランドは、関係を構築するために顧客とコミュニケーションをとる努力をしなければなりません。ソーシャルメディアの人気は高まっていますが、メールは依然として強力なコミュニケーションツールであり、1ドル使うごとに44ドルの利益が得られます。ブランドのメールは、新製品の紹介や特別オファー、ショッピングカートに残っているアイテムのリマインドまで、幅広い魅力的なトピックをカバーしています。
- ロイヤルティプログラムの作成：すべての購入に対して報酬を得ることで、顧客は再購入を余儀なくされます。ブランドが価値あるものを提供している限り、ロイヤルティプログラムは顧客維持に大きな影響を与える可能性があります。
- フィードバックを求める：フィードバックを求めることで、顧客はブランドの商品、サービス開発に関わっていると感じます。これはまた、ブランドが顧客側のショッピング体験を理解する方法でもあります。
維持力を向上させるCafe24アプリ
Cafe24は、顧客維持価値を理解し、エコシステムネットワークと連携して、加盟店が相対的な戦略に取り組めるよう支援します。
Cafe24 Storeは、顧客維持率の向上に役立つさまざまなツールを提供しています。事業者は、スマート推奨ツールを使用することでパーソナライズされた商品の推奨を提供し、コンバージョンを増やすことができます。Plus Appなどの他のマーケティングツールは、モバイル経由で定期的にプッシュ通知を送信し顧客を引き付けます。
維持ツールの組み合わせにより、Cafe24の事業者は顧客エンゲージメントを高め、ネットショップのトラフィックを増やし、ブランドロイヤルティを向上させることは顧客維持へと繋がります。