コロナ渦により、リアル店舗も運営せずに消費者との関係作りに取り組むことが大事な時代になっています。
顧客関係におけるD2Cの勝利
COVID-19は、世界中の人々の日常生活を劇的に変えました。在宅と社会的距離を隔てた注文により、消費者は日常生活の必需品やその他の贅沢品を手に入れるためにECに目を向けています。Publicis Sapient（ピュブリシス・サピエント）の最近の世界的な健康危機の消費者行動に関する調査によると、ECでは実店舗への訪問が減少したため、トランザクションが31％増加しました。
このような物理的なタッチポイントの欠如と対面でのやり取りの機会が不足しているため、多くの企業がオンラインに移行するようになっています。新しい環境では、企業は自社の商品を消費者に直接配布し、その過程で有意義なつながりを築くことを学んでいます。
すでにオンラインであるか、オンラインに移行する途中であるかに拘らず、1つのことが当てはまります。顧客はあなたのビジネスにとって最も重要な利害関係者です。したがって、顧客との関係を管理している企業には、グローバル市場で成功できるチャンスがあります。
しかし、どうすればオンラインスペースで強力な関係を構築できるでしょうか？重要なのは、直接販売（D2C）戦略です。いくつかのグローバル企業は、すでに顧客に直接販売し、永続的な関係を築くために構築されたD2Cにシフトしています。LG生活健康は、アジア最大のFMCGブランドの1つで、最近、多くの商品カテゴリとブランドのD2Cストアを立ち上げました。Nikeは顧客データの重要な役割を認識したとき、D2Cチャネルを確立するために長年の市場パートナーであったAmazonを離れることを決心しました。
実店舗のない消費者とのつながり
D2Cブランドは、従来のオンライン市場を使用して商品を販売するビジネスと比較してマーケティング、商品販売、決済、配送、購入後のサポートなど、さまざまな業務を独立して管理できます。このプロセスで作成されたすべてのタッチポイントにより、企業はチャットボットやビデオレビューなどのツールを介して対話のレベルを上げることができます。
自社データを取得する機能も重要です。このデータは、買い物客の消費行動、オンラインでのやり取り、好みなどの詳細を理解するための追加洞察を提供します。当社は、コンバージョン率の向上、ブランドロイヤルティの創出、レビューによるオーガニックアドボカシーの強化に重点を置き、既存の消費者とターゲットとなる消費者に適切に対応することができます。
「ネットショップを運営することで、買い物客の購入経路を詳細に追跡できます。ランディングページ訪問後、購入または何人のユーザーが去ったかを確認できます。」と、コスメブランドSister AnnのCEOであるチュン・ジョンウク氏は述べました。
データは、パーソナライズされた体験、ユニークなオファー、顧客のニーズに合わせた新商品やサービスを作成するために活用できます。より規模の大きい場合、ブランドはデータをリアルタイムで入手できるため、急速に変化する消費者のニーズに合わせて迅速に適応し、革新することができます。
コロナ渦で成長するビジネスを支援するCafe24
170万のD2Cストアが構築されるグローバルECプラットフォームCafe24は、事業者が顧客関係を改善するための強力なサービスとアプリケーションを提供しています。
Cafe24は最近、オンラインビジネスのコミュニケーションプラットフォームであるZOYI Corporationと協力して、グローバルカスタマーマネジメントサービスをアップグレードしました。ZOYIのChannel Talkサービスは、チャットボット技術を組み込んだメッセンジャーベースのソリューションで、洗練されたカスタマーサポートソリューションを提供します。この連携により、Cafe24のエキスパートと事業者に、リアルタイムで1：1にカスタマイズされたコンサルティング、FAQへの自動応答、およびリアルタイムでの消費行動追跡が提供されます。
Cafe24のプラットフォーム上の事業者は、強力なデータ分析ツール「SERA（Specialized and Enhanced Realtime Admin）」にもアクセスできます。 SERAは、ネットショップから生成されたデータをリアルタイムで収集し、顧客の行動分析を即座に提供します。