新型コロナウイルスは、世界中の人々の生活を一変させました。様々な産業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を促進させ、とりわけeコマースの成長を加速させました。「コンタクトレス（非接触型）コマース」において、Cafe24はコマースと小売業で起こるニューノーマルに注目しています。
現在、オンライン上のやりとりが日常生活の中心になっています。このため、企業はコロナウイルスのパンデミックの影響を乗り切るため、オンライン化・デジタル化への移行を進めています。一方で消費者は既に必需品やその他の製品をeコマースで買い求めています。小売事業者と消費者の増加がeコマースの成長を大きく後押しし、2020年の全世界における流通額が3.9兆ドルを超えました。このようにeコマースが急速に成長する中、コンタクトレス(非接触型)コマースという新しいトレンドが生まれています。
企業はイノベーションを起こすことでこの新しいトレンドを捉えています。システムとプラットフォームが出来上がったことによりオンライン化のハードルは下がり、小売事業者は消費者と対面でやりとりをする必要がなくなったのです。例えばCafe24は、オンラインのDirect-to-Consumer（D2C）ビジネスをシンプルに構築することが可能なプラットフォームの1つです。昨年、Cafe24への新規登録数が過去最高を記録しました。第4四半期だけでも40,000を超える加盟店がCafe24ストアを立ち上げ、前年同期比から+52％で着地しています。小売事業者がすぐにオンラインでビジネスを始めることにも一役買っています。Lazadaの小売事業者数は2020年を通して2倍になりました。
パーソナライズがオンライン購入の不満を解消する
小売業がオンライン化を始めて以来、eコマースには「人間味に欠ける」という欠点がありました。デロイトの調査によると、消費者の56％が、オンラインでのやりとりは「人間味に欠ける」と感じています。「人間味」は購買体験に欠かせない要素です。完全にコンタクトレス(非接触)にしてしまうと、消費者は去ってしまい、むしろオンライン化の妨げになる危険性があります。
大手ECモールや大手企業の自社ECサイトはすでに高度なパーソナライズ機能をもっていますが、大抵の中小企業はそうではありません。しかし、新型コロナウイルスが蔓延し世の中が変わってからは、すべての小売事業者、ECモール、およびプラットフォームが、パーソナライズ戦略を検討するようになりました。現在、人間らしい買い物の楽しさを損なうことなく、オンラインでのショッピング体験を提供するという難題に企業は直面しています。
そこで解決策となりうるのがパーソナライズです。パーソナライズによって人それぞれの好みに応じたオンライン接客が可能になるのです。言い換えると、不特定多数を相手にした味気のないオンラインショッピングが、パーソナライズによって消費者一人一人に寄り添った人間味のあるお買い物体験に変貌するということです。
また、オンラインショッピング体験にパーソナライズの要素を加えることで、消費者の満足度は上がり、結果的に転換率の向上も望めるようになります。買い物客の10人中9人は、過去の購入履歴を覚えており、その関連したブランド・商品を購入しているのです。
今後、消費者の約79％は、過去の行動や購買に応じてパーソナライズされたオンラインショッピングを体験することになるでしょう。興味深いことに、オファーをパーソナライズした小売事業者の80％は、その他の小売事業者より売上を上げることに成功しました。パーソナライズはコンタクトレスの買い物を人間味のあるものへと進化させるのです。
有意義なパーソナライズがされた買い物体験は、Cafe24のD2Cプラットフォームがもつビッグデータによって実現されています。D2Cのeコマース戦略により、企業はブランディング、マーケティング、販売、CRMをしっかり管理できますし、パーソナライズに不可欠なビッグデータを蓄積することが可能になりました。
しかし、自分達で蓄積したこの貴重なビッグデータは別のECモールや販売チャネルでも利用できるとは限りません。自社の顧客について深く知ることが出来れば、より有効なオファーをかけたり、顧客を引き付けるキャンペーンを打ったりすることも可能になります。
そのため、D2Cは小売事業者が自分たちの潜在顧客・既存顧客についてより深く知り、考察しようとする際に有益なものとなります。ナイキ、ハインツ、ペプシなどの大手ブランドは、こうしたメリットのために、D2Cへ取り組むことに踏み切ったのです。Cafe24のeコマースプラットフォームは、そうした大手企業だけではなく新規参入企業、個人経営者、中小企業（SMB）など、すべての小売事業者にパーソナライズ機能を提供できます。
eコマースにおける多様なパーソナライズの手段
小売事業者が消費者の買い物をパーソナライズするチャンスはたくさんあります。「Morenvy社」が提供しているデザインテンプレートは、ブランディングとコンバージョンをはじめから考慮したものになっています。同社のテンプレートは、小規模ブランドから大企業まで、独自のパーソナライズ機能で構築されているのです。 同社はSMエンターテインメント社の「SMTOWN＆STORE」へ自動レコメンド機能を作成しました。 これにより、サイトに訪れた際にお気に入りの人気アーティストに合わせて製品をすばやく提案が出来るようになりました。
また、「Groobee」というサービスではAIを使用して、製品レコメンド機能をパーソナライズしています。過去の購入履歴に基づいてオススメ商品を選定し、消費者の興味をそそるアイテムを表示するようAIによって最適化が図られるのです。
パーソナライズは、マーケティング活動にも活用されます。例えば「TasOn」というマーケティングツールは、買い物の傾向に応じて自動的にパーソナライズされたメールを消費者に送信してくれます。このツールは、小売事業者はメール内容と配信スケジュールを自由に管理できます。また、カートに商品を入れたままだったり、特定のチャネルからアクセスしたり、指定した時間にサイトにアクセスしていないユーザーにターゲットを絞ってメールを送信できます。また、特別なセールのための限定割引、商品引換券、割引クーポンも提供可能となっています。
Morenvy社が提供するテンプレート、Groobee、およびTasOnといったツールはすべてCafe24のシステム内で利用可能です。これらの企業のサービスは、Cafe24 Storeで簡単にダウンロードして自社のECサイトにインストールすることが出来ます。 プログラミングの予備知識がなくても、直感的で使いやすいのが特徴です。 Cafe24では小売事業者がパーソナライズを強化するための無料・有料アプリを提供中です。
引続きパーソナライズはeコマースに不可欠
パーソナライズは引続き小売事業者にとって重要な要素であり続けるでしょう。2016年時点の調査で、2020年までに企業が消費者ニーズを予測してパーソナライズされた提案をすると期待していた人が当時既に51％いました。eコマースの拡大に伴い、パーソナライズを中心に据えた販売戦略の構築が今後ますます不可欠になっていくことは間違いありません。
2020年には推定3億1,600万人がインターネットに接続しており、世界のインターネット普及率は現在59.5％となりました。Googleの調査によると、消費者の行動は長期的に変化し、オンラインへの期待が高まっています。ある調査では73％の企業が、コンタクトレス(非接触型)のオンラインショッピングがさらに普及すると予測しています。こういった調査結果から鑑みても、eコマース業界の見通しは明るく、一方で競争は激化することが予想されます。
パーソナライズのさらなる発展には、さらなるテクノロジーが求められるでしょう。予測では、AIソフトウェア市場は2025年までに1,260億ドル規模の業界に成長すると言われています。これは、GroobeeをはじめとしたAIを戦略に組み入れるプラットフォームにとって朗報です。またデロイトの見通しによると、仮想およびコンタクトレス(非接触)上の購買体験と5Gの登場でAIソフトウェア市場は更なる成長を遂げるとされています。
Cafe24の広大なサービス圏内で継続的にアプリがリリースされていることからも分かるように、Cafe24はこうした最新のeコマースのトレンドを考慮し、小売事業者の課題を解決する新しいツールとサービスの研究開発に投資をしています。Cafe24は今後もタッチレスエコノミーのニーズをとらえ、魅力的にパーソナライズされた購買体験を小売事業者が消費者に提供できるよう支援していきます。
① パンデミックの中で生まれる新しい経済
② オンラインショッピングではAR・VR体験が主流に
③ パーソナライズが今後のコンタクトレスコマースの要に
④ 越境ECに成長機会を見出す小売事業者たち
⑤ 次世代ECとなるソーシャルコマース・ライブコマース
⑥ Cafe24とのパートナーシップが事業者成功のカギ